klant contact alfabet

In het Klant Contact kom je soms termen tegen die je hoort te kennen, maar niet kent. Dat overkwam één van de deelnemers van onze Basisopleiding voor Teammanagers. Daardoor kwam we erachter dat er weinig online beschikbaar is om makkelijk aan deze kennisbehoefte te voldoen. We zetten de meest voorkomende termen voor je op een rijtje. Van A tot Z, het Primox Klant Contact alfabet.

A

Adherence (to Schedule)

Adherence is kort voor ‘Adherence To Schedule’. Deze term zegt hoe goed een agent zich aan het rooster en de daarin geplande activiteiten houdt. Je kunt dan denken aan de starttijd, maar ook aan activiteiten als pauzes en bila’s. Afwijkingen zijn bijvoorbeeld te laat komen, tussendoor koffie halen en een teamoverleg dat uitloopt.

Het begrip wordt uitgedrukt in een percentage. In verband met het belang van een strakke planning is een hoge mate van Adherence gewenst. Omdat er altijd onvoorziene omstandigheden zijn (een call loopt uit waardoor de agent te laat in een bila komt) is honderd procent niet realistisch. Maar door focus en een goede sturing is een adherence van negentig procent zeker haalbaar.

AHT (Average Handling Time)

De gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een klantvraag af te handelen. Onderdelen AHT:
• gemiddelde gesprekstijd (GGT, ATT).
• nawerktijd (NWT, ACW).
• hold time onder het gesprek.

ASA

Een maatstaf die aangeeft hoe snel gesprekken worden aangenomen. Met andere woorden: de gemiddelde tijd die de klanten moeten wachten alvorens ze verbinding krijgen met een Agent. ASA = totale wachttijd beantwoorde calls / totale beantwoorde calls. ASA wordt over het algemeen per halfuur (en dus ook over langere periodes) gemeten. Hoe langer het tijdsinterval (bijvoorbeeld een dag), hoe minder betekenisvol ASA wordt.

Availibility

De tijd waarin de Agent beschikbaar is om een klant te woord te staan.

Abandoned Calls

Inbound Abandon Call: een klant heeft na het doorlopen van het keuzemenu in de wachtrij gestaan, maar opgehangen voordat hij/zij een medewerker gesproken heeft. Outbound Abandon Call: een gesprek dat door de Predictive Dialer is opgezet, maar waarvoor geen medewerker beschikbaar was.

Agent

Een persoon die klantcontact afhandelt in een Klant Contact Center (KCC). Ook wel een Customer Service Representative (CSR) genoemd.

Average Waiting Time

De gemiddelde tijd die de klant moet wachten voordat hij/zij een Agent aan de lijn krijgt.

Average Talk Time

De gemiddelde gespreksduur van een telefoongesprek. Alleen de tijd dat de Agents met de klant in gesprek zijn wordt hierin meegenomen.

Average Wrap-up Time

De gemiddelde gespreksduur van een telefoongesprek. Alleen de tijd dat de Agents met de klant in gesprek zijn wordt hierin meegenomen.

Average Time to Abandon

De gemiddelde wachttijd van klanten die ophangen voordat ze een Agent hebben gesproken.

AIDA-model

Dit marketingmodel de wordt gebruikt als techniek voor cross- en upp-sell. De vier essentiële stappen hierin zijn: Attention, Interest, Desire en Action.

Arbeidstijdenwet

Arbeidstijdenwet, de basiswet waaraan voldaan moet worden binnen de personele planning. De ATW is ook leidraad voor CAO specifieke afspraken ten aanzijn van arbeidstijden en werkpatronen.

ACD

ACD betekent letterlijk Automatic Call Distributor. Dit is een systeem dat inkomende calls kan verdelen naar één of meerdere (groepen) medewerkers, die de juiste vaardigheden bezitten om de call op te kunnen vangen.

ACW

After Call Work, ook wel Wrap-up Time of nawerktijd genoemd. Dit is de tijd die nodig is om direct na het beëindigen van een inkomend gesprek het contact administratief af te handelen. De ACW is een onderdeel van de (Average) Handling Time (AHT).

Answered Call

Een klantgesprek dat door de Agent is beantwoord.

Arbowetgeving

De Arbeidsomstandighedenwet (arbo) is er voor werkgevers en werknemers, en is net als de Arbeidstijdenwet (ATW) een kaderwet. Deze wet gaat over preventie en bestaat uit vier delen:

• Arbowet
• Arbobesluit
• Arboregeling
• Arbobeleid

Iedere branche heeft een eigen catalogus. Hierin leggen werkgevers en werknemers vast hoe ze de regels voor veilig werken toepassen. De arbo waarborgt de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van werknemers, alsook het combineren van werken en zorgen.

Auxiliary (aux) Time

De periode waarin een medewerker niet beschikbaar is voor het ontvangen van Automatic Call Distributor (ACD) oproepen.

AVG

Sinds 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing. Sinds 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing, Deze staat in het Engels bekend als General Data Protection Regulation.. In deze wet vanuit de Europese Unie wordt de databescherming van burgers (klanten) geregeld.

B

Bereikbaarheid

Dit is het percentage aangenomen calls ten opzichte van de aangeboden calls.

Blending

Traditioneel betekende Blending het dynamisch toewijzen van zowel een Inbound of een Outbound contact. Een Agent kan dus of een Inbound of een Outbound Call krijgen. Tegenwoordig wordt Blending meer gezien als het dynamisch toewijzen of mengen van zowel Voice als Non-voice stromen, waaronder e-mail, chat en WhatsApp.

Bila

Bila is de gebruikte afkorting voor bilateraal gesprek. Dit is hoe binnen het KCC een gesprek tussen medewerker en leidinggevende over het algemeen wordt genoemd.

B2B

B2B staat voor Business to Business en verwijst naar interacties en zaken tussen bedrijven.

B2C

B2C staat voor Business to Consumer en verwijst naar interacties en zaken tussen bedrijven en consumenten.

Beschikbaarheid

Beschikbaarheid wordt aangegeven in de kleuren groen, oranje en rood. Dit kan ook een stoplichtdag genoemd worden. Rood is niet beschikbaar (bijvoorbeeld een gehele dag), oranje is een periode van de dag niet beschikbaar of enkel in overleg beschikbaar en groen is beschikbaar.

Breedtegesprek

Dit is een gesprekstechniek waarbij er meer aandacht voor de klant, meer connectie met de klant en meer aandacht voor de interessegebieden van de klant is. Je voert het breedtegesprek als het bedrijf wilt investeren in de relatie met je klant, je meerdere producten hebt die voor een klant interessant zijn, je met je klant een lange relatie wilt ontwikkelen of omdat je Contact Center het eerste aanspreekpunt voor de klant moet zijn

Back Office

Deze afdeling verzorgt administratieve werkzaamheden voor de (interne) klant. Hierbij ligt de focus op interne werkprocessen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan contractbeheer of facturatie.

Buitengewoon/bijzonder verlof

Medewerkers kunnen bijzonder verlof aanvragen voor bepaalde situaties, bijvoorbeeld een trouwdag of overlijden in de familie. De hoeveelheid op te nemen verlof en wat voor situatie is vastgelegd in een CAO of bedrijfsregeling.

Business Process Management

Dit is een procesmethode die draait om het optimaliseren van bedrijfsprocessen met het oog op efficiëntie. Het efficiënter en effectiever maken van processen wordt gedaan in combinatie met een dosis innovatie en flexibiliteit. De essentie van Business Process Management (BPM) is het procesdenken en de prioriteit die organisaties geven aan het bewust identificeren, beheren, uitvoeren en bijsturen van hun processen. Een belangrijk aspect van de BPM-filosofie is dat organisaties hun processen constant verbeteren. m dat te bewerkstelligen gebruiken ze de BPM-cyclus. Er zijn verschillende modellen van een BPM-cyclus beschikbaar waaronder:

C

Call aanbod

Het aantal aangeboden calls tijdens een bepaalde periode. Het callaanbod kan per periode anders zijn.

Call Center

Het Internationaal Customer Management Institute (ICMI) definieert een Callcenter als “een gecoördineerd systeem van mensen, processen, technologieën en strategieën, dat hetmogelijk maakt om via passende kanalen communicatie tussen klant en organisatie te realiseren. Dit met als doel om waarde voor de klant en de organisatie te creëren”. Het Callcenter is uitgegroeid tot een overkoepelende term die over het algemeen verwijst naar crossopgeleide Agents die service, verkoop, technische ondersteuning en/of andere vormen van contacten afhandelen

Call Drivers

Call Drivers zijn de redenen waarom en waarover klanten contact opnemen met het Klant Contact Center (KCC). Als deze redenen worden vastgelegd, kun je ze gebruiken om het aanbod te verklaren en te leren wat de impact kan zijn van bijvoorbeeld verzendingen of andere uitingen van het bedrijf in kwestie.

Chat

Het voeren van een gesprek door het over en weer typen van tekst tussen twee of meer gebruikers. Naast telefonie is dit een medium waarbij we te maken hebben met willekeurig binnenkomend verkeer. Om de bezetting hiervoor te bepalen moeten we in de basis, net als bij telefonie, rekening houden met de waarschijnlijkheid dat klanten gaan chatten. Met het grote verschil dat je bij chat meerdere chats tegelijk kan behandelen wat bij telefonie natuurlijk niet gebruikelijk is. Dat zorgt ervoor dat Chat in essentie een efficiënter medium kan zijn.

Cros Sell

Cross Selling is een verkooptechniek om extra producten/diensten aan de bestaande klant te verkopen. De doelstelling van Cross Selling is tweeledig; aan de ene kant kan men op deze manier bij de bestaande klanten extra omzet genereren en aan de andere kant kan het er ook voor zorgen dat door de verkoop van een scala aan producten/diensten de relatie met de klant verstevigd wordt. Vanuit wetgeving (AVG/GDPR) is het niet meer toegestaan om producten aan te bieden die niet gerelateerd zijn aan de huidige producten van de klant.

Churn (rate)

De Chrun(rate) is het percentage dat aangeeft hoeveel procent van de klanten of abonnees in een bepaalde periode opgezegd hebben.

Capaciteitsmanagement

Capaciteitsmanagement staat voor het procesgedeelte waarin de vertaling wordt gemaakt van de Forecast naar het aantal Full Time Equivalents (FTE’s) dat nodig is om het werk in de Forecast binnen de gestelde doelen af te handelen. Met andere woorden: het vertalen van de Workload naar de Workforce.

Capaciteitsplan

Dit is een plan dat waar de beschikbare pool wordt afgezet tegen de benodigde pool rekening houdt met het verwachte aanbod (over alle beschikbare werkstromen), overige werkzaamheden, afwezigheden en de te behalen Key Performance Indicators (KPI’s).
Enkele vragen die door middel van een capaciteitsplan beantwoord kunnen worden zijn:

  • Hebben we genoeg medewerkers (uren in de pool) om het werk in de zomer aan te kunnen?
  • Hebben we een gezonde verhouding tussen minimale en maximale capaciteit?
  • Wie gaan we opleiden?
  • Moeten we nieuwe medewerkers aantrekken of moeten we juist afscheid gaan nemen?
  • Zijn er voldoende medewerkers per skill beschikbaar?
  • Is er voldoende capaciteit om een opleiding/training in te plannen?
  • Wat is de afwijking ten opzichte van het afgegeven budget?

COPC

Customer Operations Performance Center (COPC) is een internationaal toegepast besturingsmodel voor Klant Contact Centra (KCC). Het model wordt gebruikt om kwaliteit en prestaties te meten bij het contact met klanten. COPC gebaseerd op de meest effectieve werkwijzen van toonaangevende KCC wereldwijd. Zij geven richtlijnen hoe je klantcontact kunt sturen, wat je moet meten, welke processen er nodig zijn en hoe je deze organiseert. Het geeft tools en handvatten voor een snelle service, kwaliteit en tevreden klanten.

CC

De afkorting voor Contact Center.

Chatbot

Een technologie (artificial intelligence) waarbij bedrijven gebruik maken van geautomatiseerde chat. Deze vorm is vaak efficient en kent lage kosten.

CRM

CRM staat voor Customer Relationship Management en dat betekent klantrelatiebeheer, maar soms ook relatiemarketing of verkoopbeheersysteem. Het is een werkwijze alsmede een technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat met als doel elke klant een waarde aanbod te doen op basis van zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling verdienen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.

CSAT

CSAT staat voor Customer SATisfaction oftewel Klanttevredenheid en geeft dus een score aan hoe tevreden de klant is met het contact of het bedrijf.

Conversie

Conversie is het resultaat van een Voice en/of Non-voice actie gericht op het sluiten van een overeenkomst. Denk bijvoorbeeld aan het afsluiten van abonnementen, producten of diensten.

Cuika

De term die het Customer Operations Performance Center (COPC) gebruikt voor de rapportage-eisen. In het Nederlands noemen we deze eisen ook wel de 5B’s.
De rapportages die gemaakt worden dienen aan de volgende eisen te voldoen:
C = Collected/Beschikbaar – Zijn alle beschikbare cijfers verzameld? Cijfers die er niet zijn kunnen niet voor de
besturing gebruikt worden.
U = Usable/Bruikbaar – Zijn de cijfers bruikbaar en heb ik alle informatie die ik nodig heb?
I = Integrity/Betrouwbaar – Kan ik de managementinformatie vertrouwen?
K = Known/Bekend – Is de managementinformatie bekend waar die bekend moeten zijn?
A = Actions/Bewegen – Cijfers horen actie te veroorzaken: wat doen we er concreet mee?

Customer Journey

De (visuele) omschrijving van de de reis die de (potentiele) klant aflegt, om tot aankoop, behoudt of opzegging van een dienst of product over te gaan. Hierdoor kunnen verbetermogelijkheden in kaart gebracht worden, waardoor het bedrijf efficienter kan gaan werken wat vaak tot onder andere hogere klanttevredenheid leidt.

Customer Service

De Customer Service, ook wel klantenservice genoemd, is gericht op het onderhouden van de relatie met de klant, om als bedrijf zijnde de behoeften, verwachtingen en wensen van de klant te voldoen en waar mogelijk te overtreffen.

CSR

CSR staat voor Customer Service Representative, een medewerker die Voice en Non-voice stromen afhandelt in een Klant Contact Center (KCC).

Contact Center

Het International Customer Management Institute (ICMI) definieert een Klant Contact Center (KCC) als “een gecoördineerd systeem van mensen, processen, technologieën en strategieën dat het mogelijk maakt om via passende kanalen communicatie tussen klant en organisatie te realiseren. Dit met als doel om waarde voor de klant en de organisatie te creëren”.

Het Contact Center is uitgegroeid tot een overkoepelende term die over het algemeen verwijst naar crossopgeleide Customer Service Representatives (CSR) die service, verkoop, technische ondersteuning en/of andere vormen van contacten afhandelen.

Coaching

Coaching is een gestructureerd en doelgericht proces, waarbij de gecoachte aangezet wordt tot positieve verandering. Binnen het KCC worden medewerkers zowel op inhoud als vorm gecoacht.

D

Data (gedreven werken)

Denk aan rapportages.

Dialer

Een Dialer is een technologie voor het automatiseren van uitgaande gesprekken. Dialers kunnen automatisch gesprekken opzetten en aanbieden aan de Agents en bieden gedetailleerde realtime, historische en tracking informatie voor Outbound gesprekken. Daarnaast kunnen ze Scripting- en Campagnemanagement tools bevatten.

Dagstart

Veel Lean organisaties werken met een dagstart. Dit is een kort teamoverleg van 10-15 minuten of zelfs korter aan het begin van iedere werkdag. De teamleden bespreken in de dagstart de vorige dag en deze dag. Het gebeurt allemaal op de werkvloer (zie Gemba) bij een dagstart-bord en het verbeterbord. Er wordt bekeken in hoeverre (productie)doelen van afgelopen dag zijn behaald en wat voor doelen er zijn voor vandaag, steeds met de langere termijn doelen voor ogen. Bottlenecks in het werk en mogelijke verbeteringen staan centraal, waardoor het continu verbeteren verder op gang komt.

Een dagstart werkt het beste wanneer de teamleden tijdens het overleg staan. Het staan vergroot de creativiteit, houdt het tempo hoog en de benodigde tijdsduur laag; de meeste mensen willen tenslotte liever niet te lang staan. Het voorzitterschap wordt per bijeenkomst gewisseld. Voor de dagstart wordt een vaste structuur en agenda gehanteerd, hoewel men ook die natuurlijk continu probeert te verbeteren!

Doelstellingen

Doelstellingen vertegenwoordigen een stip aan de horizon die een medewerker, afdeling of bedrijf willen behalen. Voorbeelden hiervan zijn een AHT verlaging of een hogere NPS. Afhankelijk van voor wie de doelstelling geldt, kunnen deze per dag, week, maand of jaar gesteld worden. Hierbij is het belangrijk dat de doelstelling SMART gesteld wordt.

E

Empathie

Empathie is het vermogen je in te leven in de gevoelens of het gedrag van een ander. Door je te verplaatsen in en echt te luisteren naar de klant én dit terug te koppelen, zal de klant zich gezien, begrepen en serieus genomen voelen

F

FTR/FTF

Bij First Time Right (FTR) krijgt de klant bij het eerste contatmoment de juiste oplossing aangeboden. Dit zegt iets over de kwaliteit van de medewerkers en de processen. Bij First Time Fix (FTF) wordt de vraag of het probleem ook daadwerkelijk binnen één contact opgelost. Dit zegt iets over de effort die een klant moet doen.

FTE

FTE staat voor Full Time Employee, oftewel iemand die full time, dus 40 uur per week, werkt. Maar waarom is die term zo belangrijk? FTE is een term die vooral gebruikt wordt in Workforce Management. Niet iedereen werkt 40 uur in de week en dat maakt berekeningen over hoeveel mensen je nodig hebt vrij lastig. Twee mensen die allebei 20 uur per week werken, werken samen wel 40 uur. Dan spreken we dus van 1 FTE.

Facilitair Contact Center

Dit is een Contact Center dat zich volledig richt op het verlenen van Klant Contact voor externe opdrachtgevers.

Forecasting

Het Forecastproces omvat een statistische en taxerende interpretatie van historische gegevens om de toekomstige Workload (contactvolume en Average Handling Time (AHT))op interval, dag en week te voorspellen. Deze informatie gebruiken we om de benodigde capaciteit te bepalen.

G

Gesprekstechnieken

Er zijn verschillende gesprekstechnieken die binnen het KCC worden gebruikt om gesprekken efficienter of kwalitatief beter te maken. Denk hierbij aan structuur in het gesprek zoals de 5 A’s (Attentie, Aanvang, Analyse, Antwoord/Aanbod, Afluiting) of technieken als LSD (luisteren, Samenvatten, Doorvragen).

GDPR

Sinds 25 mei 2018 is de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van toepassing, Deze staat in het Engels bekend als General Data Protection Regulation.

Gesprekstijd

De gespreksduur van een telefoongesprek. Alleen de tijd dat de Agents met de klant in gesprek zijn wordt hierin meegenomen.

H

Holdtime

De tijd die de de agent tijdens een telefoongesprek met een klant de klant in de wacht zet.

Herhaalverkeer

Herhaalverkeer kan refereren aan twee mogelijkheden:

  1. De klant komt in de wachtrij te staan en voordat deze met een Agent wordt verbonden, hangt de klant op. De klant is niet geholpen en zal het (op een later moment) opnieuw proberen. Deze situaties komen voor als het Klant Contact Center (KCC) onderbemand is.
  2. De klant werd geholpen door een Agent, maar is bijvoorbeeld niet overtuigd geraakt van het antwoord en belt opnieuw om het eerdere antwoord bevestigd te krijgen.

I

ITO

Het Instituut voor Telecom Organisatie. ITO zet zich in voor de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening van bedrijven en andere organisaties. Zij richten zich onder andere op de bereikbaarheid en de mate van klantgerichtheid. Oorspronkelijk gericht op dienstverlening via telefoon en e-mail, ontwikkelde ITO ook een richtlijn voor dienstverlening via sociale media, print en websites. Hierbij kijkt ITO continu vanuit het perspectief van de klant.

Inbound telefonie

Verwijst naar inkomende contacten. Meestal wordt hier inkomend telefoonverkeer mee bedoeld. De klant initieert het gesprek en een Agent staat hem/haar te woord.

IVR

Interactive Voice Response (IVR) is een telefonische toepassing om opdrachten via telefoontoetsen (DTMF) of door een computerstem uit te laten voeren. Dergelijke systemen worden in de volksmond ook wel “spraakcomputers” genoemd, of “stemcomputers” in België. IVR-systemen worden voornamelijk ingezet om de telefonische bereikbaarheid van bedrijven te vergroten. Door middel van keuzemenu’s wordt de beller zonder tussenkomst van een menselijke operator te woord gestaan of doorverbonden naar de juiste afdeling.

J

Jaarplan

Het jaarplan is de vertaling van de strategie voor het eerstvolgende jaar naar concrete doelen, resultaten en activiteiten. Per beleidsgebied wordt uiteengezet wat de belangrijkste (meetbare) financiële en kwalitatieve doelen zijn, inclusief een uiteenzetting van de belangrijkste projecten of activiteiten om deze te verwezenlijken.

Van belang is dat voor elk doel een eigenaar wordt benoemd die zich verantwoordelijk voelt voor de afgesproken doelstellingen en het te bewandelen pad.

Ten slotte dienen de plannen van de verschillende beleidsgebieden te zijn voorzien van een onderbouwde toelichting. Hierbij is het van belang dat voldoende aannemelijk is gemaakt waarom de gekozen doelen en uitgangspunten realistisch en in lijn met de strategie zijn.

K

KPI

Dit wordt ook wel “Kritieke Succesfactoren” genoemd. Key Performance Indicators (KPI’s) worden gebruikt om de naleving van de gestelde bedrijfsdoelen te meten. Hierbij kan je denken aan bijvoorbeeld Service Level, Average Speed of Answer (ASA), Abandon Rate en First Call Resolution. Deze KPI’s kun je terugvinden in verschillende dashboards en dag- en maandrapportages.

De KPI’s worden gevoed door de prestatiemetingen. Prestatiemetingen geven aan hoe goed de Klant Contact Center (KCC) elementen, mensen, processen en technologie aansluiten bij de kritieke succesfactoren. Je kunt hierbij denken aan:

  • Zijn de gespreksvaardigheden op niveau?
  • Sluit de beschikbare informatie goed aan op de vragen van de klant (bijvoorbeeld via Scripting)?
  • Zijn er voldoende mensen ingezet?
  • Is de menukeuze logisch opgebouwd

Managers gebruiken deze prestatiemetingen voor coaching, training en operationele evaluatie. De WFM-specialisten gebruiken deze metingen om de processen te evalueren en IT gebruikt deze om de technologie te toetsen.

Kalibratie

Tijdens een kalibratie wordt er in een groep naar gesprekken geluisterd (of andere contacten als chat bekeken) en vergeleken hoe iedereen binnen die groep het contact meet. Kalibraties worden gehouden van Agents tot Operationeel Managers. Doel is om het inzicht in en het meten van de contacten zoveel mogelijk op dezelfde wijze te interpreteren. Vaal leidt een kalibratie tot aangescherpte definities of werkwijzen.

KCC

Het Klant Contact Center is de afdeling binnen een bedrijf die gericht is op de dienstverlening voor nieuwe en bestaande klanten. Het is vaak het eerste aanspreekpunt van een organisatie.

Kennisbank

De kennisbank is de digitale informatiebron, welke de Agent ondersteunt in het in één keer goed beantwoorden van vragen of het uitvoeren van handelingen.

KTO

Het Klant Tevredenheid Onderzoek geeft inzicht in wat de klant vindt van de dienstverlening van het bedrijf. Hierdoor kan er snel actie worden ondernomen als een klant ontevreden is. Daarnaast geeft het inzicht in de trends van de klantervaringen en geeft het verbeterpunten voor binnen de organisatie. Hierbij kan het gaan om:

  • Netto Promoter Score (NPS) waarbij je uitvraagt aan je klant of zij jouw organisatie aanbevelen.
  • Customer Effort Score (CES), hoeveel moeite moest jouw klant doen om van jouw dienstverlening gebruik te maken of een antwoord te vinden op zijn vraag.
  • Het meten van de vaardigheden en vriendelijkheid van de Agents, waardoor deze verbetert kunnen worden.

Kwaliteitsmonitoring

Bij Kwaliteitsmonitoring worden interacties met klanten door Teammanagers of coaches tegen een meetlat aangehouden. Het doel van de monitoring is kwaliteitsverbetering. Deze verbetering kan op verschillende vlakken zijn, zoals:
• Agents beter faciliteren qua training en coaching
• Bevoegdheden van Agents uitbreiden
• Optimalisatie van systemen en (klant) processen
• Betere communicatie over wijzingingen

Kiplingmethode

De Kiplingmethode, ook wel 5W1H genoemd en staat voor wie, wat, waar, waarom, wanneer en hoe. Uiteindelijk zal het moeten leiden naar de ook wel vaak gebruikte Root Cause Analyses. Deze Kiplingmethode kom je soms tegen binnen de Tools van Lean 6 Sigma of de variant die je ook vaak tegenkomt is de 5x Why tool.

L

LSD

Hiermee wordt niet de drugs bedoeld maar de afkorting voor Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. 3 kernpunten die in coachings gebruikt worden als gesprekstechnieken. Voor een goed verloop van een gesprek is het belangrijk dat je eerst goed luistert naar het verhaal van de klant. Door daarna een samenvatting te geven geef je de klant aan dat je geluisterd hebt en komen zaken boven water die je misschien verkeerd begrepen hebt. Door daarna door te vragen kom je tot de kern van het probleem.

M

MTO

Het Medewerker Tevredenheid Onderzoek is een wijze om inzicht te verkrijgen in de sterke punten en de verbeterpunten van een organisatie, afdeling of Team.

N

NPS

De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig instrument om met één enkele vraag de klanten tevredenheid te meten en deze vervolgens waarnodig te verbeteren. Denk aan: ‘in welke mate zou u bedrijf/merk/product x aanraden aan vrienden/familie/collega’s?’ Klanten geven een cijfer op een schaal van 0 tot 10 en vervolgens wordt de klant verdeeld in drie groepen.

  1. Detractors zijn hoogstwaarschijnlijk ontevreden en zullen geneigd zijn dit gevoel te delen.
  2. Passives zijn hoogstwaarschijnlijk (passief) tevreden.
  3. Promoters zijn hoogstwaarschijnlijk enthousiast en zullen geneigd zijn de positieve ervaring te delen.

Nawerktijd

Dit is de noodzakelijke extra tijd aansluitend op het gesprek met de klant, waarin informatie verwerkt wordt. Dit betreft bijvoorbeeld het invoeren van gegevens gericht op het afronden van het klantcontact. Nawerktijd is een onderdeel van de afhandeltijd van de Agents en binnen die tijd is de Agent niet beschikbaar voor de klant.

NIVEA

Dit is een bekende afkorting qua gespreksvaardigheden binnen het KCC en staat voor Niet Invullen Voor Een Ander. Door uit te vragen wat de klant precies wil of bedoeld, wordt voorkomen dat op basis van aannames het verkeerde antwoord wordt gegeven of de verkeerde handeling wordt uitgevoerd.

O

Occupancy

Het percentage van de tijd dat een Agent actief bezig is met het afhandelen van het klantcontact ten opzichte van de totale tijd dat de Agent op klantcontact is ingepland.

Outsourcen

Het uitbesteden van (delen van het) klantcontact door bedrijven aan Klant Contact Center die zich volledig richten op het verlenen van Klant Contact voor externe opdrachtgevers.

Off Shoren

Hierbij gaat het om het letterlijk overzees uitbesteden van (delen van het) klantcontact naar lagere loonlanden.

Outbound telefonie

Dit is een uitgaand gesprek dat plaatsvindt wanneer een bedrijf een klant of prospect belt. Er zijn een aantal vormen van Outbound bellen te onderscheiden:

* Vreemden oftewel coldcalling: dit is wanneer een bedrijf naar willekeurige mensen of bedrijven belt waarmee het bedrijf geen relatie heeft.
* Klanten: het bedrijf heeft al een relatie met de klant. Vaak wordt er getracht een duurder en/of ander product te verkopen.
* Geïnteresseerden: wanneer een klant of bedrijf in bijvoorbeeld een enquête heeft aangegeven meer informatie te willen over een product of dienst.

OMA

Dit is een bekende afkorting qua gespreksvaardigheden binnen het KCC ” Laat OMA thuis” : Probeer je Oordelen, Meningen en Aannames/Adviezen voor je te houden en luister met een open houding naar de ander.

P

Planning

Het proces binnen WFM dat inricht hoeveel Agents er op welk moment aanwezig dienen te zijn, ten einde de gestelde doelen te halen. Vaak wordt de planning en roostering gedaan door de zelfde afdeling

Q

QM

Quality Monitoring de Engelse benaming van Kwaliteitsmonitoring. Bij Kwaliteitsmonitoring worden interacties met klanten door Teammanagers of coaches tegen een meetlat aangehouden. Het doel van de monitoring is kwaliteitsverbetering. Deze verbetering kan op verschillende vlakken zijn, zoals:
• Agents beter faciliteren qua training en coaching.
• Bevoegdheden van Agents uitbreiden.
• Optimalisatie van systemen en (klant0) processen.
• Betere communicatie over wijzigingen.

R

Roostering

Het proces binnen WFM dat de planning omzet naar roostering en dus inricht welke Agents er op welk moment aanwezig dienen te zijn, ten einde de gestelde doelen te halen. Vaak wordt de planning en roostering gedaan door de zelfde afdeling

Rona

Rona staat voor Reroute On No Answer. Met andere woorden een gemiste call door een Agent, terwijl deze wel beschikbaar stond.

Routering

Het verdelen van gesprekken binnen het Klant Contact Center (KCC) naar de juiste afdeling of skill.

Recht van Verzet/Recht van Bezwaar

Vanaf 1 juli 2021 zijn de nieuwe wettelijke regels voor telemarketing van kracht. Deze regels bepalen onder welke voorwaarden bedrijven consumenten met een commercieel aanbod mogen bellen. Bedrijven mogen vanaf 1 juli alleen nog consumenten bellen die daarmee vooraf hebben ingestemd, die klant zijn of dat recent zijn geweest. Het Bel-me-niet Register is per 1 juli 2021 opgeheven. Mogen bedrijven bellen en wil de klant dit niet, dan kan de klant gebruik maken van Wilt u dat niet, dan kunt u tijdens het gesprek gebruik maken van uw ‘Recht van Bezwaar’ (voorheen heette dat ‘Recht van Verzet’). Hiervoor is het voldoende als de klant aangeeft dat deze niet meer gebeld dient te worden. De Agent van het bedrijf moet dan het gesprek stoppen en het bedrijf mag deze klant niet meer bellen.

Rapportage en Analyse

Rapportage is het procesgedeelte waarin de resultaten inzichtelijk worden gemaakt en de analyse is het procesgedeelte waarin verklaringen en oorzaken voor de resultaten worden onderzocht.

S

Service Level

Het Service Level zorgt dat er een verband bestaat tussen de gewenste resultaten en de benodigde middelen. Het is een evenwichtig en concreet doel voor planning en budgettering.

Het Service Level geeft weer hoe goed een Klant Contact Center (KCC) in staat is om calls aan te nemen en door Agents uit te laten voeren op een wijze waarbij de onderneming door kan gaan met de dagelijkse activiteiten.

Dit wordt gedefinieerd als “x procent van de contacten beantwoord binnen y seconden”, bijvoorbeeld 90% binnen 20 seconden.

Self Service

Door middel van Self Service kan een klantvraag automatisch en door de klant zelf afgehandeld worden. Denk hierbij aan een klant die melding maakt van het feit dat de krant ’s ochtends niet op de deurmat lag. De klant belt naar een Interactive Voice Response (IVR) en aan de hand van het opgeven van de postcode en het huisnummer gaat er, met behulp van Speech Analytics, een signaal naar de distributeur, waarna de klant alsnog een krant thuis krijgt.

Er zijn verschillende vormen van Self Service denkbaar:

  • een (spraak)computer;
  • webformulieren;
  • geautomatiseerde e-mail service.

Een belangrijke reden voor een bedrijf om Self Service mogelijkheden aan te bieden, is het feit dat steeds meer klanten zelf de regie willen houden wanneer zij een vraag hebben. Daarnaast levert het vaak kostenbesparing op doordat klantvragen automatisch afgehandeld worden en er dus geen call meer in het Klant Contact Center (KCC) binnenkomt.

SLA

SLA staat voor Service Level Agreement, een (contractuele) afspraak die bepaald aan welke eisen een dienst moet voldoen. Elk Contact Center heeft deze afspraken met hun interne of externe klanten. Een voorbeeld van zo’n afspraak zou kunnen zijn dat 90% van alle binnenkomende gesprekken binnen 10 seconden moeten worden beantwoord.

Shrinkage

Shrinkage oftewel Staffing behelst de tijd die verloren gaat aan non-productieve zaken. Wanneer een rooster gemaakt wordt dient men, naast de benodigde uren die nodig zijn om de Workload af te handelen, rekening te houden met extra in te zetten capaciteit. Dit kan nodig zijn voor zaken die niet direct te relateren zijn aan de reguliere Workload. Denk hierbij aan dingen als (werk)overleg, ziekte, verlof, coaching, training en meer.

Skills

De letterlijke vertaling van skills is: vaardigheden. Wanneer een medewerker een bepaalde vaardigheid onder de knie heeft, bijvoorbeeld door middel van training, kan deze een skill toegewezen krijgen in de Automatic Call Distributor (ACD). Zodra er een call binnenkomt, dan kan deze vervolgens automatisch aan de juiste medewerker worden toegewezen. Het opbouwen van meerdere skills kan voor de Agent afwisseling en daarmee motivatie geven.

SPIN-methode

Door duizenden verkoopgesprekken te analyseren kwam onderzoeker Neil Rackham erachter dat succesvolle verkopers vooral hun gesprekspartner aan het woord laten. Ze stellen de juiste vragen, in de juiste volgorde en luisteren vooral. Over deze vragen is goed nagedacht. Kortom: ze volgen een bepaalde strategie. Hij noemde deze strategie de SPIN-methode. SPIN staat voor:

  • Situatievragen
  • Probleemvragen
  • Implicatievragen
  • Nut/noodzaakvragen

Schedule Conformance

De Schedule Conformance laat het verschil zien tussen de tijd dat een agent daadwerkelijk gewerkt heeft en de tijd dat een agent had moeten werken volgens het rooster. Het verschil met Adherence is dat een agent die de volledige dag werkt een Conformance van 100% kan hebben, terwijl hij bijvoorbeeld een uur te laat begonnen is en daarmee afgeweken is van het rooster. Hierdoor zal de Adherence laag zijn.

T

Traffic (Management)

Traffic Management is het procesgedeelte waarin vraag en aanbod in de operatie op elkaar worden afgestemd, om zo het verschil tussen gepland en actueel te minimaliseren. Traffic Management grijpt in zodra de afwijkingen in aanbod of bezetting ervoor (dreigen te) zorgen dat de service doelstellingen (Service Level, Doorlooptijd, enzovoort) niet behaald worden.

Teammanager

De meerwaarde van de Teammanager ligt binnen het Contact Center in de coaching op verhoging van medewerker- en klanttevredenheid. De Teammanager moet zijn agents in beweging krijgen ten gunste van de klant. Hierbij moet hij denken aan:

  • De NPS/Klanttevredenheid
  • De afhandeltijd
  • De kwaliteit
  • De sfeer binnen het team

Bovenstaand is slechts een greep uit het takenpakket van de Teammanager. Binnen elk Contact Center zal dit in detail anders zijn. Of een Teammanager excelleert is dan ook afhankelijk van zijn skills en de vraag van het Contact Center.

U

Up Sell

(Bestaande) klanten nemen een duurder of geavanceerder product af dan dat ze oorspronkelijk van plan waren of momenteel bezitten. Vanuit wetgeving (AVG/GDPR) is het niet meer toegestaan om producten aan te bieden die niet gerelateerd zijn aan de huidige producten van de klant.

V

Verloop

Ook wel personeelsverloop genoemd. Wanneer een medewerker een organisatie verlaat noemen we dit verloop. Verloop bestaat uit instroom, doorstroom en uitstroom.

Er zijn verschillende oorzaken voor verloop aan te wijzen, zowel intern als extern. Zo kan er sprake zijn van natuurlijk verloop, zoals pensionering, arbeidsongeschiktheid of overlijden. Een andere vorm is gedwongen verloop. In dat geval wordt een medewerker ontslagen naar aanleiding van een reorganisatie of het functioneren. Daarnaast kan een medewerker ook uit eigen beweging het bedrijf verlaten. In dit laatste geval is er sprake van vrijwillig verloop.

Binnen Klant Contact Centra’s (KCC) is het verloop over het algemeen groter dan in overige branches en dat wordt als ongewenst gezien. Dit omdat de kosten die verloop met zich meebrengt hoog kunnen zijn. Er dienen namelijk vaak nieuwe medewerkers aangetrokken te worden, die vervolgens een opleiding nodig hebben. Daarnaast kan verloop ook een negatief effect op de werksfeer hebben. Wanneer er regelmatig mensen vertrekken en er dus nieuwe medewerkers opgeleid moeten worden, zorgt dit voor extra druk op de overige medewerkers.

Voip

VOIP-telefonie staat voor Voice over IP, oftewel bellen via het internet.

Verzuim

Verzuim omvat een aantal soorten afwezigheden. De meest voorkomende soorten verzuim zijn: ziekteverzuim, arbeidsongeschiktheid, calamiteitenverlof
en geboorteverlof. Dit betekent dat een medewerker niet beschikbaar is voor arbeid en “ziekte” opgeeft als reden. Verzuim is vaak een grote kostenpost binnen Klant Contact Centers. Het hebben van aandacht voor de Agent, het vergroten van autonomie of zelfs laten zelfroosteren, heeft vaak een positieve impact op het verzuim. We spreken altijd van twee soorten verzuim:

  • Kort (frequent) verzuim
  • Langdurig verzuim

Voice en non-voice

Voice is een werkstroom binnen het Klant Contact Center (KCC) waarbij een klant telefonisch contact heeft met een Agent. Non-Voice zijn alle contacten met de klant die niet telefonisch zijn. Denk aan e-mail, chat en WhatsApp.

Verificatie

Een stap als er contact wordt opgenomen door een klant, om vast te stellen dat daadwerkelijk de klant aan de lijn is. Dit gebeurt door het stellen van een aantal vragen aan de klant, of door in het keuzemenu al op een aantal punten de identiteit vast te stellen (bijvoorbeeld door intoetsen klantnummer en check op telefoonnummer)

W

WFM

De afdeling Work Force Management heeft als doel het inzetten van de juiste medewerkers op de juiste skills en juiste tijd. Met andere woorden: het hebben van het juiste aantal goedgetrainde medewerkers en bijbehorende resources op het juiste moment. Het doel is om zo het voorspelde aanbod binnen de gestelde doelen met kwaliteit af te handelen. Dit bestaat weer uit een aantal onderdelen:

Webcare

Webcare is de afdeling binnen het KCC waarbij het klantcontact online is. Denk hierbij aan contact via social media, whats app en livechat. Doel is de klanttevredenheid te verhogen en pro-actief in te kunnen spelen op uitingen van klanten.

Wet poortwachter

De Wet Poortwachter is in 2002 ingevoerd, met als doel het terugdringen van het aantal WAO’ers en de instroom hiervan. De wet helpt werkgevers, bedrijfsartsen, arbodiensten en re-integratiebedrijven in de begeleiding en re-integratie van zieke of arbeidsongeschikte werknemers. Hierin liggen zowel de rechten als plichten van de betrokkenen vastgelegd, alsmede duidelijke en tijdsgebonden actoies die in samenwerking moeten worden uitgevoerd.

X

X-(# weken)

De X staat voor de week waarvoor een rooster geldt. Het aantal weken staat voor wanneer rooster activiteiten voltooid moeten zijn. Een voorbeeld is het opgeven van de rooster wensen (bijvoorbeeld X-4 dus dan 4 weken vantevoren) of het opleveren en publiceren van het rooster
(bijvoorbeeld X-2 dus dan 2 weken vantevoren). Bij elk KCC zijn hier de afspraken anders over.
Voor een rooster dat gaat over week 10, zullen de rooster wensen bij X-4 uiterlijk week 6 aangeleverd moeten worden en wordt het rooster bij X-2 uiterlijk week 8 gepubliceerd.

5W1H-methode

In de journalistiek wordt een ezelsbruggetje gebruikt om zoveel mogelijk open vragen te kunnen stellen: de 5W1H-methode. Ze geven antwoord op de vragen: wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe.

Y

Year to date

Resultaat vanaf het begin van het lopende kalenderjaar tot de huidige dag. Wordt vooral gebruikt bij het bekijken van het resultaat op de KPI’s.

Z

Ziekteverzuim

Letterlijk betekend dit het niet komen werken vanwege ziekte. Binnen KCC’s is het verzuim gemiddeld flink hoger dan binnen andere sectoren. Maatregelen die ziekteverzuim kunnen inperken zijn onder andere het hebben van een goed verzuimbeleid, het herkennen van dreigend verzuim en hier ook naar handelen (preventie), betrokkenheid bij Agents tonen maar ook stimuleren als leidinggevende en waardering laten blijken.