11 manieren om de impact van ziekteverzuim aan te pakken in een klantcontactcenter

Het ziekteverzuim ligt in klantcontactcenters gemiddeld hoger dan bij andere bedrijfsonderdelen. Daarom is het een onderdeel waar wij regelmatig aandacht aan besteden. Eerder deelden wij al een artikel hoe om te gaan met ziekteverzuim: Ziekteverzuim in een Klant Contact Center, hoe ga je ermee om? - Primox. In dit artikel bespreken we wat de directe gevolgen en langetermijnimpact is van ziekteverzuim en in de white paper lees je 11 manieren om de negatieve effecten binnen klantcontactcenters te minimaliseren.

Directe gevolgen van ziekteverzuim

Een onmiddellijk gevolg van ziekteverzuim is de vermindering van beschikbare medewerkers, wat resulteert in langere wachttijden voor klanten. Deze verhoogde wachttijden zijn een directe bron van klantfrustratie. Onderzoek toont aan dat klanttevredenheid snel daalt wanneer de wachttijd toeneemt, en in een tijdperk waarin klanten snelle en efficiënte service verwachten, kan dit desastreus zijn voor het bedrijfsimago.

Bovendien kan het hogere werkdruk veroorzaken bij de overige medewerkers. Deze druk kan de kwaliteit van de klantenservice beïnvloeden omdat overbelaste medewerkers minder tijd en aandacht kunnen besteden aan elke individuele klant. Het empathisch vermogen, cruciaal in klantinteracties, kan hierdoor ook verminderen.

Wanneer klanten niet tevreden zijn over de service die ze ontvangen als gevolg van ziekteverzuim, kunnen ze gedwongen worden om meerdere interacties te hebben om hun problemen opgelost te krijgen. Dit kan leiden tot frustratie, het indienen van klachten en verminderde loyaliteit bij klanten, die mogelijk op zoek gaan naar alternatieve aanbieders die wel in staat zijn om consistente en hoogwaardige service te bieden.

Een hoog niveau van ziekteverzuim kan ook een negatieve invloed hebben op de moraal van het team en de algemene werkomgeving binnen het klantcontactcenter. Aanwezige medewerkers kunnen zich overweldigd voelen door de extra druk en stress, wat kan leiden tot een verminderd welzijn en een afname van de teamprestaties.‍

Langetermijnimpact

Eén van de meest opvallende gevolgen op de lange termijn van ziekteverzuim binnen een klantcontactcenter is de mogelijke afname van klantloyaliteit en het verlies van vertrouwen in de geboden service. Herhaalde ervaringen met langere wachttijden, verminderde servicekwaliteit en onvoldoende oplossingen voor problemen kunnen leiden tot een negatieve perceptie van het merk en een daling van het klantvertrouwen. Klanten delen vaak hun ervaringen, zowel positief als negatief, op sociale media en online beoordelingsplatforms.

Langdurig ziekteverzuim kan leiden tot een hogere omzet onder het personeel, wat resulteert in toenemende kosten voor werving, training en behoud van personeel. Het voortdurend moeten vervangen van medewerkers die vanwege ziekte afwezig zijn, kan niet alleen financieel belastend zijn, maar ook de operationele efficiëntie en de algehele teamdynamiek verstoren.

Een klantcontactcenter dat regelmatig te maken heeft met ziekteverzuim kan te maken krijgen met een verlies van productiviteit en concurrentievermogen. Langere wachttijden, verminderde servicekwaliteit en een groter risico op fouten kunnen het vermogen van het centrum om te voldoen aan de behoeften van de klant verminderen en de concurrentiepositie ten opzichte van rivaliserende bedrijven verzwakken.

Langdurig ziekteverzuim kan ook een negatieve invloed hebben op de werknemersbetrokkenheid en het welzijn binnen het klantcontactcenter. Aanhoudende personeelstekorten en de resulterende toename van de werkdruk kunnen leiden tot een gevoel van ontevredenheid, demotivatie en zelfs burn-out onder het personeel, wat op zijn beurt de algehele teammoraal en prestaties kan ondermijnen.‍

Hoe kun je de impact beperken?

Het effect van ziekteverzuim in een klantcontactcenter kan zowel direct als indirect zijn, met onmiddellijke gevolgen voor de kwaliteit van de serviceverlening en langetermijneffecten op de bedrijfscultuur en operationele efficiëntie. Het is dus erg belangrijk om te zorgen dat ziekteverzuim zoveel mogelijk wordt voorkomen en als het er is op de juiste manier mee wordt omgegaan. In de white paper bespreken elf manieren om de impact te beperken.