Coachen op afstand binnen het Contact Center

In het artikel ‘Coachen in een Contact center’ hebben we omschreven hoe je face to face een KCC kunt coachen. In dit artikel pakken we een variant van het coachen beet om verder op in te gaan: het coachen op afstand. Steeds meer agents werken vanuit huis, jij zult vast ook wel regelmatig thuis werken. Een coach op afstand wordt daarmee nog belangrijker. Op het internet lees je veel over de verschillen tussen op afstand en face to face coachen en welke middelen je kunt gebruiken. In dit artikel gaan we een stukje dieper en specifiek voor Contact Centers. Want hoe hou je contact met je team en individuele teamleden? Hoe haal je het beste uit je team als iedereen thuis werkt? Waar liggen je dagelijkse kansen om je team op afstand te verbeteren? Gelukkig is het heel goed mogelijk om op afstand te coachen met alle kanalen die we hebben. Voor iedereen is het gewoon geworden om te appen of Facetime te gebruiken. Daarom kun je deze kanalen ook gebruiken om te coachen.

Er zitten voordelen van coachen op afstand, zo is deze manier niet tijd of plaats gebonden. Dat maakt deze manier van coachen efficiënter. Ook is de omgeving waarin de agent verblijft vertrouwd, namelijk zijn of haar thuis. Deze ingrediënten maken dat het coachen op afstand een mooi alternatief is voor het reguliere coachen op de werkvloer.

Begin bij het begin

Het is belangrijk dat je het ritme aanhoudt dat je op locatie ook had. Hou dus dagstarts, bila’s en andere overlegstructuren vast.

In het begin kost dit tijd, veel tijd. Later is het business as usual. Jij moet de kaders geven zodat de agents weten wat ze moeten doen. Dagstarts geven hieraan vorm. Wij hebben ervaren dat een groot team behoefte heeft om na een dagstart in een kleinere setting, max 5 personen, nog even na te praten. Dat kan werkinhoudelijk zijn, mag ook over koetjes en kalfjes gaan. Dit napraten kun jij gebruiken om dit kleinere team te coachen wanneer het werkinhoudelijk is. Om elkaar beter te leren kennen is het goed om ook privé verhalen aan bod te laten komen.

Wanneer je al een aantal dagstarts hebt gegeven, dan kun je de inhoud gaan herhalen. Waar moet het team op gaan letten, zijn het de not-ready standen, het loggen van gesprekken, de implementatie van het nieuwe project of andere zaken? Alles kun je daarin opnemen. Het herhalen van de afspraken en kaders is belangrijk bij thuiswerken, er is geen sociale controle op de werkvloer. De agents zitten thuis en kunnen collega’s niet volgen en on the job corrigeren.

Kanalen om te coachen

De meest gebruikte kanalen om te coachen op afstand zijn Facetime, Skype, Zoom en Teams. Je kunt dit combineren met andere kanalen om een hoger rendement uit het coachen te halen. Door te bellen kun je aan je agent vragen om samen een virtueel rondje te lopen, jij door jouw park, hij door zijn park. Zo komen ontspannen gesprekken tot stand. Maar natuurlijk ook het relatief harde mailcontact is bruikbaar. Daarin kun je teruggrijpen op gemaakte afspraken en nieuwe afspraken vastleggen.

Digitaal

Facetime, Teams, Zoom en Skype zijn ideaal om de gezichten en omgeving van de agents te zien. Dan neem je waar hoe de situatie letterlijk bij de agents is. Dit medium gebruiken wij vaak om inhoudelijk te coachen. Zit de agent goed, op een stoel met tafel? Of hangt hij op de bank of (nog erger) in bed? Het lijken kleine details, maar ze hebben wel degelijk invloed op de werkhouding (letterlijk) van de agent. Zo kun je direct zien of er verzuim op de loer ligt.

Telefoon

Telefoon is een zacht medium. Daarin kun je emoties herkennen en daarop anticiperen en een goed gesprek voeren. Het is ook een medium wat flexibel is voor de lengte van gesprekken. Frequente coaching gesprekken kunnen prima via de telefoon plaatsvinden. Maar ook de wat diepgaandere coaching gesprekken kun je via de telefoon doen. Als je er maar voor zorgt dat je niet afgeleid wordt zodat je helemaal gefocust bent op het gesprek.

E-mail

De mail is een harder medium omdat het plat is, zonder emotie. De emotie moet je dan in de woorden leggen. Dat is lastig en voor sommigen zelfs moeilijk. Een mail bouw je dus zorgvuldig op, je weegt de woorden vooraf meer dan in een telefoongesprek. Een goede coachingsmail stel je op in een half uur, neem dus de tijd. Mail is handig om afspraken te maken en coachingsopdrachten te geven. Let erop dat wanneer je meerdere opdrachten geeft of veel moet schrijven, dat een bijlage dan handig kan zijn. Bij het schrijven van een coachingsmail gelden natuurlijk dezelfde regels als bij mondelinge coaching: oprechte betrokkenheid van jou als coach met oprechte complimenten en opmerkingen. Daarbij schrijf je vanuit de ik-vorm.

Whitepaper - Coachen op afstand binnen het Contact Center

Heb je een idee hoe je op afstand kunt coachen, maar wil je er meer over weten? Lees dan onze Whitepaper. Daarin hebben we de valkuilen benoemt, maar ook een handige tool voor meer controle op het proces.