Intervisie binnen het Contact Center

Binnen het Contact Center worden over het algemeen twee soorten coaching gebruikt om agents te helpen verbeteren. Dit zijn het terugluisteren van of meeluisteren met gesprekken en het bespreken van de resultaten (KPI’s) in een Bila. Er zijn diverse andere coaching methodieken die gebruikt kunnen worden, waarvan intervisie een effectieve én kostenbesparende vorm is die door agents als leuk en leerzaam wordt ervaren.

De groep als oefensituatie

Intervisie is een begeleidingsmethode om met collega’s in groepsverband op systematische wijze te leren van elkaars vragen en na te denken (reflecteren) over praktijkervaringen. Agents bespreken volgens één van de intervisie methoden onder begeleiding van een procesbewaker (coach of teamleider) hun hulpvraag en krijgen hier van elkaar concreet advies over.

Methodes

Er zijn verschillende bruikbare intervisietechnieken, zoals de Incident methode, de Socratische methode en de Roddelmethode. Door deze te combineren kun je met maximaal zes agents in één uur de vragen van alle agents behandelen.

Synergie

De betrokkenheid van agents op hun eigen én elkaars ontwikkeling wordt vergroot, doordat iedereen actief aan het (mee-) denken is. De agent krijgt verschillende tips over meerdere vragen mee. Vaak ervaren collega’s het als prettig om te zien dat iedereen wel ergens tegenaan loopt of zelfs overlappende vraagstukken hebben.  Daarnaast wordt er door deze coachingsmethode gewerkt aan verschillende vaardigheden, zoals het geven en ontvangen van feedback, effectief vragen stellen, concreetheid en zelfreflectie.

Besparing

Eén intervisie per week bespaart veel geld op jaarbasis.

De eerste besparing is, dat de procesbewaker in één uur 6 coachings geeft in plaats van 1. Ervaring leert dat de 6 agents minimaal 3 keer zoveel leren aan tips en vaardigheden, dan tijdens een standaard coaching. Dit samen levert  een besparing op van EUR 550,- per intervisie-sessie op. Hierdoor bespaart één intervisie per week EUR 28.600,- op jaarbasis. Hierbij gaan we uit van een gemiddeld salaris van een agent, inclusief overhead.

We hebben dan nog geen rekening gehouden met besparingen voortvloeiend uit verbetering van de klanttevredenheid, vergroting van de betrokkenheid van agents (boeien & binden) en daarmee verlaging van verzuim en verloop en dergelijke. Of dat de agents meer dan 3 keer zoveel leren.

Intervisie brengt afwisseling

Intervisie brengt een afwisseling in de coaching die standaard gebruikt worden in het Contact Center. Het is een manier van groepscoaching die effectief en kostenbesparend is. Uiteraard zijn er meerdere leuke en effectieve coachingsvormen te gebruiken door coaches en teammanagers.

Soms zijn hier trainingen voor coaches en teammanagers voor nodig, maar hulp van buitenaf via een (korte) detachering kan ook nuttig zijn.

‍