Zo motiveer je medewerkers

We kennen het allemaal binnen het Contact Center: gedemotiveerde medewerkers. Signalen hiervan zijn onder andere te laat komen, (kortdurend) ziekteverzuim, weerstand tonen op de afgesproken processen, neerwaartse spiraal in de kwaliteit en effectiviteit van de gesprekken, het niet houden aan afspraken en hoog verloop. Gevolg: minder tevreden klanten en een minder goed bedrijfsresultaat dan mogelijk is. Maar wat zijn hierin nu de meest voorkomende issues voor medewerkers?

Relatie met de leidinggevende en bedrijf

Vaak zien we dat medewerkers het met hun collega’s goed kunnen vinden en uit dit contact energie halen. Een veel gehoorde klacht is dat de (financiële) beloning als onvoldoende ervaren wordt. Daarnaast missen medewerkers vaak duidelijkheid enerzijds (geen heldere visie, voortrekken van collega’s) en waardering (complimenten, persoonlijke aandacht) anderzijds.

Regelruimte

Het werk binnen een Contact Center is vaak behoorlijk strak gekaderd. De medewerker heeft één taak, namelijk de klantvraag afhandelen binnen de daarvoor scherp gestelde kaders op het gebied van inhoud, kwaliteit en effectiviteit. Soms wordt er zelfs nog met een belscript gewerkt.  Hierin heeft de medewerker weinig ruimte om zelf initiatief te tonen of creatief te zijn. Dit kan als resultaat hebben dat de medewerker zich een robot of chatbot voelt.

Werkdruk

Binnen veel Contact Centers wordt de werkdruk door de medewerker als hoog ervaren. Er zijn wachtrijen, ontevreden klanten en er zijn vanuit het bedrijf flink wat KPI’s waaraan voldaan moet worden. Anderzijds zorgen juist het gebrek aan kaders/KPI’s en (te)veel beschikbaarheid voor het afhaken van medewerkers.

Wil je weten hoe je jouw medewerkers wél kunt motiveren, daardoor meer tevreden klanten hebt en een beter bedrijfsresultaat krijgt? Download de whitepaper via het kleine formulier hieronder.