Alternatieven voor het sturen op AHT in je Contact Center

Binnen het Contact Center zijn er genoeg alternatieven voor het sturen op de Average Handling Time (AHT). Echter sturen we ook al sinds mensen heugenis op AHT. Er zijn genoeg cases bekend waarbij dit perfect werkt, maar minimaal net zo veel waarbij het niet werkt. Zijn er goede alternatieven? Wat is dan het perfecte sturingsmechanisme? En waar zou jij voor moeten kiezen? In dit artikel willen wij niemand overtuigen van de meerwaarde van een andere vorm dan AHT sturing. Wel geven wij inzicht in andere mogelijkheden en opties.

Wat zijn de alternatieven voor sturen op AHT

Laten we beginnen met de opmerking dat de lijst met alternatieven onuitputtelijk is. Echter zijn er wel meer- en minder voor de hand liggende methodes. Via dit artikel nemen wij jou mee in een aantal methodes en zetten de voor- en nadelen hiervan uiteen. We starten met een aantal “harde”, feitelijk meetbare alternatieven en sluiten af met alternatieven die meer op de zachte component leunen.

Average Handling Time

“De gemiddelde tijd die een medewerker nodig heeft om een klantvraag af te handelen.”

Het voordeel van sturing op de AHT is dat hij super overzichtelijk is en voor iedereen begrijpelijk. Alle handelingen die bij een gesprek horen vallen hieronder. Dus zowel het gesprek zelf, als de “hold” tijd, maar ook de nawerk tijd. Heel overzichtelijk dus!

Het nadeel is echter dat deze manier van sturing heel eendimensionaal is. Er komt geen antwoord op een aantal voor de hand liggende vragen; Hoe lang heeft de klant moeten wachten? Hoe is de verhouding tussen de gesprekstijd en de andere componenten? Wat vind de klant eigenlijk van het gesprek? Daarnaast wordt sturing op AHT door medewerkers over het algemeen als onprettig ervaren.

Genoeg redenen om dus ook naar andere manieren van sturing te kijken.

Shrinkage

“Shrinkage oftewel Staffing behelst de tijd die verloren gaat aan non-productieve zaken.”

Het voordeel van sturing op Shrinkage is dat je al wanneer een rooster gemaakt wordt rekening houdt met niet klant gerelateerde activiteiten. Dus naast de benodigde uren die nodig zijn om de Workload af te handelen, wordt rekening gehouden met extra in te zetten capaciteit. Dit kan nodig zijn voor zaken die niet direct te relateren zijn aan de reguliere Workload. Denk hierbij aan dingen als (werk)overleg, ziekte, verlof, coaching, training en meer. Als je dit goed in beeld hebt weet je ook waar je verloren tijd naartoe is gegaan. Het nadeel is echter dat het een bewerkelijk proces is. Zeker voor kleinere organisaties is het vaak lastig om de juiste en zuivere cijfers boven tafel te krijgen. Daarnaast moet je medewerker er aan toe zijn om hierop gecoacht te worden. Meer achtergrond over Shrinkage lees je hier.

Klanttevredenheid

“Klanttevredenheid (KTV) is de mate waarin klanten de dienstverlening of het product van jouw bedrijf of organisatie positief beoordelen. De beoordeling van de klant wordt gevormd door het verschil tussen zijn of haar verwachtingen vooraf en de uiteindelijke ervaring.”

Het voordeel van sturing op KTV is dat je de klant écht voorop zet. De klant betaald uiteindelijk de rekening. Jouw medewerker voelt zich dus nergens geremd om de klant echt op de eerste plek te zetten. Het nadeel is dat je veel minder voorspelbaar bent en je goed zult moeten managen dat de klant die in de wacht staat ook een klant is. Daarbij is sturing op alleen KTV eenzijdig en risicovol. Want deze slechte beoordeling lag niet aan mij, maar aan de postbezorger.

Meer weten?

Dit zijn zeker niet alle alternatieven. Download hieronder de Whitepaper voor nog meer alternatieven en hun bijbehorende voor- en nadelen.