Waarom een goede training nooit helemaal af is

Vorig jaar schreef ik een artikel over een maatwerktraject waarin we samen met een klant werkten aan de kwaliteit van klantcontact. Inmiddels zijn we ruim een jaar verder, heb ik verschillende trainingen ontwikkeld en gegeven en liggen er alweer nieuwe trainingsvragen op mijn bureau.

Ik begin eigenlijk nooit met een lege training, maar pak ook nooit simpelweg een bestaande training uit de kast. Natuurlijk is er een basis. Over gesprekstechnieken, omgaan met weerstand, feedback geven of coachen is al ontzettend veel bekend en er zijn modellen en methodieken die zich ruimschoots hebben bewezen. Die gebruik ik graag. Maar de vraag is uiteindelijk altijd: wat hebben déze deelnemers nodig om hun werk beter te kunnen doen?

Een training verandert en groeit mee

Zeker bij een langer traject besteed ik veel tijd aan de voorbereiding. Ik zit een paar uur met een manager, adviseur of coach en stel vooral heel veel vragen. Ik wil begrijpen hoe het werk er echt uitziet en wat medewerkers daarin lastig vinden. Daarbij ben ik ook benieuwd naar het verschil tussen hoe processen op papier bedacht zijn en hoe ze in de praktijk uitpakken.

Toch begint het leren kennen van een organisatie dan pas. Veel van mijn trainingen bestaan uit meerdere dagdelen en ik merk dat ik dat steeds waardevoller vind. Tijdens een eerste training hoor ik de voorbeelden van deelnemers, merk ik waar energie ontstaat of juist weerstand zit en krijg ik steeds meer gevoel bij hun dagelijkse praktijk. Gaandeweg leer ik ook de taal en de cultuur van de organisatie beter kennen. Als ik vervolgens terugkom voor een tweede of derde dag, kan ik daar veel beter op aansluiten en pas ik tussendoor regelmatig iets aan.

Misschien past dat ook gewoon bij hoe ik werk. Als ik terugkijk op mijn loopbaan, is relatie altijd een rode draad geweest. Of ik nu teammanager, consultant of trainer ben: ik wil de mensen met wie ik werk leren kennen en begrijpen wat hen bezighoudt. In een meerdaags trainingstraject ontstaat er vanzelf ook een band met deelnemers. Mensen brengen steeds makkelijker echte situaties in en ik begrijp beter in welke context zij hun werk doen. Daardoor wordt een tweede of derde trainingsdag vaak vanzelf meer maatwerk dan de eerste.

Van praktijk naar trainingsruimte

Op dit moment werk ik aan trainingen voor medewerkers die te maken krijgen met klachten en lastige gesprekken. Natuurlijk komen daarin onderwerpen als weerstand, emoties en slecht nieuws brengen aan bod, maar ik wil vooral weten wat ‘nee verkopen’ binnen déze organisatie betekent. Waar gaat zo'n gesprek in de praktijk mis? Welke ruimte heeft een medewerker nog als het antwoord voor de klant niet het gewenste antwoord is? Ik oefen veel liever met zo'n herkenbare situatie dan met een bedachte casus over een boze klant die bij iedere willekeurige organisatie zou kunnen werken.

Twee andere trajecten waar ik het afgelopen jaar aan heb gewerkt, laten goed zien hoe een training zich gaandeweg verder kan ontwikkelen. We zijn daar begonnen met de vraag wat goed klantcontact binnen de organisatie eigenlijk betekent en hoe medewerkers zich daarin verder kunnen ontwikkelen. Vervolgens kom je vanzelf bij een volgende vraag: hoe zorg je ervoor dat die ontwikkeling ook ná een training doorgaat?

Daarin spelen coaches een belangrijke rol. Zij moeten natuurlijk kunnen herkennen wat er in een gesprek goed of minder goed gaat, maar veel belangrijker is dat ze daar vervolgens een goed coachgesprek over kunnen voeren. En wanneer er meerdere coaches zijn, helpt het als zij met een vergelijkbare blik naar kwaliteit kijken. Daarom zijn we samen gesprekken gaan beluisteren, hebben we gekalibreerd en geoefend met feedback. Tijdens die dagen kwamen weer nieuwe praktijksituaties en vragen naar boven, die vervolgens input werden voor een volgende bijeenkomst.

De richting van zo'n traject staat vooraf, maar ik zou het zonde vinden om alle trainingsdagen al volledig dicht te timmeren voordat ik de deelnemers heb ontmoet.

Bewust van de weerbarstige realiteit

Naast trainer ben ik ook interim teammanager in klantcontact en die twee rollen versterken elkaar enorm. Als teammanager zie ik wat er gebeurt ná een training en hoe iets wat in een trainingsruimte heel logisch klinkt, op een drukke werkdag ineens een stuk ingewikkelder kan zijn. Ik voer coachgesprekken, luister mee met klantcontact en kom genoeg situaties tegen waarin een model uit een boek in de praktijk nét wat genuanceerder blijkt te liggen. Die ervaringen neem ik mee in mijn trainingen.

Andersom werkt het net zo. Voor trainingen verdiep ik me in nieuwe theorie en ontwikkelingen en spreek ik mensen uit allerlei organisaties die allemaal weer op een andere manier naar het vak kijken. Daar leer ik zelf ook van en die kennis neem ik vervolgens weer mee naar mijn werk als teammanager.

En eerlijk gezegd haal ik ook inspiratie uit mijn rol als klant. Ook ik hang weleens met een klantenservice aan de telefoon, krijg mails waarvan ik denk: wat wordt hier nu eigenlijk van mij verwacht?, of spreek juist iemand die precies op het goede moment de juiste vraag stelt. Zulke ervaringen belanden regelmatig, uiteraard geanonimiseerd, in een training.

En toen kwam AI...

Er is nog een reden waarom een training nooit helemaal af kan zijn: ons vak verandert. Automatisering en digitalisering hebben klantcontact de afgelopen jaren al flink veranderd en met de snelle ontwikkeling van AI gaat dat alleen maar harder. Eenvoudige vragen worden steeds vaker automatisch afgehandeld, waardoor medewerkers juist de complexere situaties overhouden. En precies daar zijn menselijke vaardigheden belangrijk: begrijpen wat er werkelijk speelt, de juiste vragen stellen en omgaan met een klant voor wie een situatie niet zo eenvoudig is.

Ik zie in de praktijk juist steeds meer co-productie tussen mens en AI. Sterker nog: bij het ontwikkelen van mijn trainingen doe ik dat zelf ook. Ik gebruik AI om informatie te verzamelen en mee te denken. Vervolgens heb ik mijn eigen kennis en ervaring nodig om te bepalen of iets klopt, bij de opdrachtgever past en deelnemers in hun dagelijkse werk daadwerkelijk gaat helpen.

In klantcontact zie ik een vergelijkbare ontwikkeling. AI kan een medewerker razendsnel van informatie voorzien of helpen bij het formuleren van een antwoord. Maar uiteindelijk moet die medewerker nog steeds kunnen beoordelen wat er nodig is. Is het voorgestelde antwoord in deze situatie passend? Wat speelt er misschien achter de vraag? En wat heeft deze klant op dit moment van mij nodig? Misschien worden goede menselijke vaardigheden door AI uiteindelijk dus niet minder, maar juist belangrijker.

Dat betekent ook iets voor mij als trainer. Ik wil blijven weten wat er in het vak gebeurt, zoek nieuwe informatie en probeer nieuwe hulpmiddelen uit. Niet omdat alles wat we een paar jaar geleden deden ineens achterhaald is, maar omdat ik steeds wil blijven toetsen of wat ik vertel nog past bij het werk van vandaag.

Wanneer is een training wél af?

Inmiddels heb ik een flinke gereedschapskist opgebouwd. Daarin zitten modellen en theorie die ik al jaren gebruik, maar ook nieuwe werkvormen, inzichten uit gesprekken met deelnemers en voorbeelden die ik zelf in de praktijk tegenkom. Wat ik daaruit gebruik en hoe ik dat vertaal naar een training, verandert iedere keer weer.

En daarom is een training voor mij nooit helemaal af. Vooraf probeer ik hem zo goed mogelijk te laten aansluiten op de organisatie. Tijdens een traject groeit het mee met wat ik van deelnemers leer en daarna neem ik die ervaringen weer mee naar een volgende training. Ondertussen blijf ik zelf leren en verandert het vakgebied om ons heen.

Uiteindelijk vind ik het niet zo interessant of deelnemers een week later nog precies kunnen vertellen hoe een model uit de training heette. Veel liever heb ik dat ze midden in een gesprek ineens denken: “Wacht even, dit was precies wat we in de training bespraken,” en vervolgens iets anders doen dan ze daarvoor zouden hebben gedaan. Dan is de training misschien toch héél even af.