‘Help! Ik had gisteren al een Contact Center nodig’

Een recent voorbeeld zijn natuurlijk de Corona-lijnen van de GGD, maar je kunt ook denken aan een periodieke (grote) opschaling, zoals bij zorgverzekeraars aan het eind van het jaar. Of het opvangen van calls n.a.v. de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering terrorisme bij financiële instellingen. Of het nu gaat om een tijdelijk project of een afdeling voor de langere termijn, de aanvliegroute én de valkuilen komen overeen. Maar wat zijn nou de meest voorkomende valkuilen?

Structuur

Er is geen duidelijke structuur in de werkzaamheden die uitgevoerd moeten worden om de afdeling te realiseren. Door een gebrek aan structuur is het lastig om een visie vast te stellen en uit te voeren. Maar ook loop je het risico dat je belangrijke zaken vergeet. Zorg dus voor je begint voor een duidelijk projectplan.

Tijd

Het is duidelijk: het Contact Center moest er eigenlijk gisteren al zijn. Maar het opzetten van een afdeling kost nu eenmaal tijd. Door te snel te starten en te weinig tijd te steken in de voorbereiding, ga je inboeten op kwaliteit en uiteindelijk ook op budget. Zorg voor een realistische tijdsplanning met fases en eventuele deelopleveringen, maar óók voor voldoende manuren!

Kwaliteit

Als er binnen beperkte tijd een afdeling opgezet moet worden, is er weinig ruimte om te experimenteren. Om ervoor te zorgen dat je binnen budget blijft en tóch binnen de gestelde tijdslijnen blijft, is het aan te raden een ervaren projectmanager de  leiding te geven over het project. Een goede projectmanager zal de voortgang op alle vlakken bewaken. Deze kan het natuurlijk niet alleen, dus zorg dat ook de leden van het projectteam exact weten waar ze mee bezig zijn. Maak daarbij gebruik van zowel nieuwe als zittende medewerkers om elkaar zo te versterken in het project. Hierbij geldt: goedkoop is duurkoop!

Budget

Het budget is niet realistisch, waardoor het budget overschreden wordt. Of het budget is zó beperkt, dat er steeds de goedkoopste keuze gemaakt moet worden. Waardoor als uiteindelijk de operatie start, er ineens zaken niet blijken te zijn (bijvoorbeeld correcte IT-data) of niet blijken te werken (inloggen vanuit huis door een x aantal medewerkers). Je boet dan dus in op zowel tijd als kwaliteit.

De conclusie is: Vlieg de ontwikkeling van je Contact Center aan als een project. Zorg dat je een helder en realistisch projectplan hebt. Daarnaast zul je niet morgen voor een dubbeltje een top afdeling hebben staan. Op het snijvlak tijd-kwaliteit-budget zul je dus vooraf keuzes moeten maken.