Leidinggeven aan Generatie Z in een Klant Contact omgeving

Leidinggeven aan Generatie Z in een Klant Contact omgeving vereist een mix van begrip, flexibiliteit en een aanpak die rekening houdt met hun unieke eigenschappen. Eén van de Primox Teammanagers heeft dit aan den lijve ondervonden bij het uitvoeren van een opdracht. Hoe dat liep, lees je hieronder.

Het was een drukke ochtend op het Klant Contact Centrum en de stoelen waren gevuld met getalenteerde medewerkers, klaar om de dagelijkse stroom van vragen en verzoeken van klanten aan te pakken. Maar er was iets anders aan deze groep medewerkers dan dat de Teammanager gewend was - het was een team dat voornamelijk bestond uit Generatie Z.

Persoonlijke aanpak voor succes

Sophie*, de Teammanager, stond voor een uitdaging. Ze wist dat de benadering van leidinggeven aan dit jonge en energieke team anders moest zijn dan bij de oudere generaties. Sophie besloot om dichter bij haar team te komen, letterlijk en figuurlijk. In de vorm van regelmatige een-op-een gesprekken. Geen formele beoordelingen, maar informele check-ins.

Flexibiliteit als sleutel tot betrokkenheid

Tijdens deze gesprekken luisterde Sophie naar de behoeften, zorgen en verwachtingen van haar teamleden. Ze realiseerde zich al snel dat flexibiliteit een sleutelwoord was voor Generatie Z. Deze teamleden gaven de voorkeur aan een meer flexibele werkstructuur en wilden de vrijheid hebben om hun werk op hun eigen manier te doen, zolang de doelstellingen werden behaald.

De rol van technologie en real-time feedback

Een andere belangrijke observatie van Sophie was dat Generatie Z waarde hecht aan technologie en vooral de snelheid die dat oplevert. De generatie is opgegroeid in een wereld van onmiddellijke informatie en verwachtten dezelfde snelheid in hun werk. Sophie zorgde ervoor dat de nodige tools en technologieën beschikbaar waren om teamleden hun taken efficiënt uit te laten voeren. Dit omvatte training in het gebruik van geavanceerde klantenservice-software en het introduceren van chatbots om eenvoudige klantvragen af te handelen, waardoor haar team zich kon concentreren op complexere problemen.

Investeren in ontwikkeling en zingeving

Het belang van continue feedback en erkenning, merkte Sophie ook op. Generatie Z-medewerkers willen niet wachten op jaarlijkse prestatiebeoordelingen om te weten hoe ze presteerden. Ze willen directe en constructieve feedback. Een andere belangrijke overweging was de behoefte aan zingeving en iets willen betekenen voor de maatschappij. Generatie Z wil werken voor organisaties die zich inzetten voor duurzaamheid en sociale verandering.

Samen bouwen aan teamdynamiek

Ten slotte, om een sterke teamdynamiek te bevorderen, organiseerde Sophie regelmatig informele bijeenkomsten en teambuildingactiviteiten. Hierdoor konden haar teamleden elkaar beter leren kennen en ontstond er een hechte groep die elkaar ondersteunde, zowel professioneel als persoonlijk.

Het resultaat van Sophie's inspanningen was opmerkelijk. Haar team van Generatie Z-medewerkers presteert uitstekend, met hoge klanttevredenheidsscores en een laag personeelsverloop. Ze hebben het gevoel dat ze niet alleen een baan hadden, maar ook een gemeenschap en een doel.

Leidinggeven aan Generatie Z in een Klant Contact omgeving vereist begrip, aanpassingsvermogen en aandacht voor hun unieke behoeften en verwachtingen. Sophie toonde aan dat door flexibiliteit, technologische ondersteuning, continue feedback, persoonlijke ontwikkeling en maatschappelijke betrokkenheid te integreren in haar leiderschapsstijl, ze niet alleen een succesvol team kon opbouwen, maar ook een team dat gedijde en floreerde in de moderne zakelijke wereld.

Wil jij ook beter begrijpen hoe Generatie Z werkt en waarom Sophie het op deze manier heeft aangepakt? Download de bijbehorende white paper via het formulier hieronder.

*De naam van de Teammanager is fictief vanwege privacy redenen.