Samen bouwen aan kwaliteit met maatwerktraject bij Gro-up

Klantcontact is vaak het eerste én laatste moment waarop je als organisatie het verschil maakt. Maar hoe zorg je dat die gesprekken niet alleen vriendelijk, maar ook echt waardevol en klantgericht zijn? En dat medewerkers zich daarin gezien en gesteund voelen? In dit artikel vertelt Martine hoe we bij Gro-up en andere organisaties zulke trajecten vormgeven. Met maatwerk, samenwerking én ruimte voor groei.

Waar het begint: een goed gesprek

Als trainer/consultant bij Primox werk ik inmiddels een aantal jaar in klantcontactomgevingen. Wat al die omgevingen met elkaar gemeen hebben, is de wens om het gesprek met de klant beter te maken. Soms is dat omdat de klanttevredenheid achterblijft, soms omdat de organisatie groeit en nieuwe medewerkers snel ingewerkt moeten worden, en soms omdat er intern behoefte is aan meer structuur en houvast.

In het geval van Gro-up was het allebei een beetje. Julian – mijn collega en eigenaar van Primox – had al contact met de manager. Tijdens hun gesprekken werd duidelijk dat er behoefte was aan verbetering van de kwaliteit van klantgesprekken, maar ook aan een bredere ondersteuning van de afdeling.

Omdat we als Primox ervaring hebben met vergelijkbare trajecten, bijvoorbeeld bij Pathé, stelde Julian voor om samen met mij het gesprek aan te gaan. In die eerste gesprekken ging het niet over ‘een training’ of ‘een quick fix’, maar over de vraag: wat speelt er precies? Wat betekent kwaliteit voor jullie? En waar zitten de knelpunten?

We spraken met leidinggevenden, coaches en teamleden en ontdekten waar hun behoeftes lagen. En toen begon het maatwerk pas écht.

Investeren in interne coaching

Bij Gro-up werd al snel duidelijk dat de sleutel tot duurzame kwaliteitsverbetering lag bij de interne coaches. Deze coaches zijn verantwoordelijk voor de begeleiding en beoordeling van klantcontactmedewerkers, maar hadden zelf nog weinig structuur, training of methodiek tot hun beschikking.

Wat ik bijzonder vond aan deze fase, was de openheid van de coaches zelf. Ze waren heel eerlijk over hun onzekerheden en leerbehoeftes. Dat is niet vanzelfsprekend. Het gaf mij de mogelijkheid om écht iets toe te voegen – niet alleen in de vorm van een training, maar ook door ruimte te bieden voor reflectie, vragen, en het opbouwen van vertrouwen.

In dit traject heb ik gesprekken gevoerd, observaties gedaan bij coachingsmomenten en ontwikkel ik samen met de organisatie een programma dat inspeelt op wat deze groep nodig heeft. We richten ons bijvoorbeeld op:

- Gespreksstructuren en feedbackmethoden

- Het voeren van gelijkwaardige, motiverende coachgesprekken

- Het ombuigen van beoordelingsmomenten naar leermomenten

- Het versterken van het zelfvertrouwen in hun rol

Wat ik sterk vind aan Gro-up is dat zij écht geloven in leren en ontwikkelen – niet alleen voor de klantcontactmedewerkers, maar ook voor de mensen die hen begeleiden. Er is ruimte om te oefenen, te experimenteren, en om fouten te maken. Die veilige leeromgeving maakt dat ik als trainer het verschil kan maken.

Wat de trajecten bijzonder maakt

Gro-up en eerdere organisaties waarmee we werkten verschillen allemaal van elkaar. Toch zie ik duidelijke overeenkomsten in hoe we samenwerken en wat werkt:

1. Ruimte voor co-creatie

De trajecten zijn niet van tevoren dichtgetimmerd. We beginnen met luisteren, observeren en het stellen van vragen. Wat nodig is, blijkt gaandeweg. En dat is goed. Want pas als je de echte vraag achter de vraag kent, kun je duurzame verandering inzetten.

2. Geen training zonder context

Training op zichzelf is zelden voldoende. Daarom kijken we naar de hele context: onboarding, coaching, beoordelingssystematiek, managementstijl. Juist die integrale aanpak maakt dat er echt iets verandert in gedrag en cultuur.

3. De mens centraal

In beide trajecten draait het uiteindelijk om mensen. Coaches die willen groeien. Medewerkers die gehoord willen worden. Managers die zoeken naar manieren om teams verder te helpen. Mijn rol is om die mensen te ondersteunen, te spiegelen, en waar nodig uit te dagen.

De energie die het geeft

Deze trajecten geven een enorme boost, ook aan mezelf. Niet alleen omdat ik organisaties mag helpen ontwikkelen, maar ook omdat ik zélf leer.

Als buitenstaander zie ik soms sneller waar het wringt – of waar juist de kansen liggen. Tegelijkertijd leer ik om steeds beter aan te sluiten bij de unieke cultuur van een organisatie. Wat bij de ene klant werkt, werkt niet altijd bij de andere. Daarom stel ik mijzelf ook steeds de vraag: waar zit hier de beweging? Wat is hier nodig?

Het valt op hoeveel impact het maakt als mensen het gevoel hebben dat hun werk ertoe doet. Als een coach ervaart: “Hé, ik ben niet alleen beoordelaar, maar ook ontwikkelaar”, verandert er iets. Dan groeit niet alleen de medewerker, maar het hele team.

Kwaliteit begint bij vertrouwen

De rode draad in deze trajecten is voor mij helder: kwaliteit ontstaat als je uitgaat van vertrouwen. Vertrouwen in de kennis en kunde van medewerkers. Vertrouwen in het leervermogen van teams. En vertrouwen dat er ruimte is om dingen anders te doen.

Bij zowel Gro-up als andere organisaties zie ik dat ze niet willen afrekenen, maar willen ontwikkelen. Organisaties dieniet willen controleren, maar coachen. En die durven zeggen: "We weten het nog niet allemaal, maar we gaan samen op zoek."‍

En dat is, wat mij betreft, de allerbeste basis voor elk traject.

Ook aan de slag met kwaliteit?

Elk traject begint met een goed gesprek. Geen standaardmodel of kant-en-klare oplossing, maar samen verkennen wat er speelt en wat er nodig is. Wil jij ook aan de slag met klantgerichtheid, coaching of kwaliteitsverbetering binnen jouw team of organisatie?

Neem gerust contact op met Primox. We denken graag met je mee.