Stijlen van leidinggeven binnen het Contact Center

De stijl van leidinggeven die gebruikt wordt binnen een Contact Center heeft veel invloed op het uiteindelijke bedrijfsresultaat. Aan de ene kant is het belangrijk dat de taak zo goed mogelijk tegen zo weinig mogelijk kosten uitgevoerd wordt. Aan de andere kant willen we tevreden en gemotiveerde agents, waardoor verzuim en verloop beperkt wordt en de klanten op een goede manier te woord worden gestaan. Vaak wordt over de vorm van leidinggeven niet bewust nagedacht en zien we daardoor andere resultaten dan beoogd.

Welke drie stijlen zien we vooral langskomen?

• Er wordt vooral gestuurd op een KPI als AHT of sales, waarbij er een generieke verwachting is voor elke agent. Er is weinig aandacht voor kwalitatieve of mensgerichte KPI’s als NPS of verzuim, al wordt er wel verwacht dat de agent ook op dit vlak aan de verwachting voldoet. Met een sterke focus op één kant wordt er toch verwacht dat de agent (én Team Manager) alle ballen in de lucht houdt.
• Pavlov komt om de hoek kijken: Uitmuntende resultaten worden structureel beloond met bonussen, extra loon of ontwikkelmogelijkheden. De groep agents is hier grotendeels in eerste instantie gevoelig voor, maar de gemotiveerde agent die gemiddeld presteert en de beloning steeds niet haalt zal afhaken.
• Er is veel aandacht voor het teamgevoel en de individuele mens. De agent kan ook met privé kwesties bij de Team Manager terecht. De motivatie van de agent staat centraal. Hierbij verschuift het behalen van de harde resultaten naar de achtergrond, waardoor bedrijfsresultaat in gevaar komt.

In bovenstaande voorbeelden zien we hoe lastig het vaak is om de belangen van bedrijf (taak) de medewerker (relatie) in balans te houden.

Invloeden op stijl van leidinggeven

De manier waarop het Contact Center wordt aangestuurd heeft veel invloed op hoe er wordt leiding gegeven. Het ene Contact Center is resultaat gedreven en legt de nadruk op kosten (bijvoorbeeld snelle gesprekken of sales), bij een ander bedrijf ligt de nadruk meer op de kwaliteit van de gesprekken (klanttevredenheid, First Time Fix, medewerkerstevredenheid).

Daarnaast is de manier waarop de Team Manager zijn functie beleeft een belangrijke factor. Je kunt je voorstellen dat een agent die vanuit de inhoud is doorgegroeid binnen het bedrijf en hierin onvoldoende begeleidt wordt, zijn functie anders uitvoert dan de Team Manager die pur sang manager is.

Dit zijn twee onderliggende factoren van hoe er leidinggegeven wordt, uiteraard zijn er nog veel meer te benoemen. Merk je dat het beoogde resultaat achterwege blijft, dan is het goed om de manier van leiding geven én de oorzaken hiervan eens onder de loep te nemen.

Maar hoe zorg je nou dat jouw stijl van leidinggeven leidt tot het beoogde resultaat binnen jouw Contact Center? Dat lees je verder in onze whitepaper.

‍