Verandermanagement binnen het Klant Contact Center

Verandering binnen het Klant Contact Center is een continu proces. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van een nieuwe wetgeving als AVG, de invoering van een andere roostermethodiek, de wijziging bij een servicekanaal naar het uitvoeren van (lichte) sales en de introductie van thuiswerken. Sommige veranderprocessen lijken meer impact te hebben dan andere, maar het proces én de valkuilen zijn in meer of mindere mate hetzelfde.

Elke substantiële verandering raakt:

• De bedrijfsprocessen
• De systemen
• De werkwijzen
• De MENSEN

Teammanagers zijn vaak geneigd snel en resultaatgericht te werken. En verandering vraagt vanuit de rol als Teammanager juíst aandacht en tijd voor de mensen.

Welke valkuilen zijn er in verandertrajecten?

De rol van de Teammanager binnen verandertrajecten is over het algemeen enerzijds het begeleiden van de agents in het traject, anderzijds de daadwerkelijk doorvoering van de verandering in de werkwijze.

Er zijn een aantal zaken die vaak mis gaan:

• Onvoldoende besef van urgentie
• Gebrek aan visie
• Te weinig communicatie
• Denken in problemen
• Vergeten de successen te vieren
• Te snel juichen
• Onvoldoende verankering
• Onvoldoende begeleiding van de agents
• Onvoldoende structuur in processen
• Onvoldoende voorbeeldgedrag van Teammanager

Bovenstaand beschreven zaken kunnen leiden tot meer weerstand bij de agents, of het wegnemen van de weerstand tegen de verandering in de weg staan.

Bij elke (niet zelf gekozen) verandering zal een mens in meer of mindere mate weerstand ervaren. Men gaat door een rouwproces heen. In het model van Kübler-Ross staan de fases helder omschreven.

Maar hoe zorg je nou dat je als Teammanager wél tot een positief resultaat komt binnen het verandertraject? Hoe voorkom je de valkuilen en hoe ga je om met de weerstand van je agents?

Wil je hier meer over weten, download dan de whitepaper ‘Verandermanagement binnen het Klant Contact Center’!