Verandermanagement binnen het Klant Contact Center

1/3/2023
Julian van der Kieft
Eigenaar

Verandering binnen het Klant Contact Center is een continu proces. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van een nieuwe wetgeving als AVG, de invoering van een andere roostermethodiek, de wijziging bij een servicekanaal naar het uitvoeren van (lichte) sales en de introductie van thuiswerken. Sommige veranderprocessen lijken meer impact te hebben dan andere, maar het proces én de valkuilen zijn in meer of mindere mate hetzelfde.

Elke substantiële verandering raakt:

  • De bedrijfsprocessen
  • De systemen
  • De werkwijzen
  • De MENSEN

Teammanagers zijn vaak geneigd snel en resultaatgericht te werken. En verandering vraagt vanuit de rol als Teammanager juíst aandacht en tijd voor de mensen.

Welke valkuilen zijn er in verandertrajecten?

De rol van de Teammanager binnen verandertrajecten is over het algemeen enerzijds het begeleiden van de agents in het traject, anderzijds de daadwerkelijk doorvoering van de verandering in de werkwijze.

Er zijn een aantal zaken die vaak mis gaan:

  • Onvoldoende besef van urgentie
  • Gebrek aan visie
  • Te weinig communicatie
  • Denken in problemen
  • Vergeten de successen te vieren
  • Te snel juichen
  • Onvoldoende verankering
  • Onvoldoende begeleiding van de agents
  • Onvoldoende structuur in processen
  • Onvoldoende voorbeeldgedrag van Teammanager

Bovenstaand beschreven zaken kunnen leiden tot meer weerstand bij de agents, of het wegnemen van de weerstand tegen de verandering in de weg staan.

Bij elke (niet zelf gekozen) verandering zal een mens in meer of mindere mate weerstand ervaren. Men gaat door een rouwproces heen. In het model van Kübler-Ross staan de fases helder omschreven.

Maar hoe zorg je nou dat je als Teammanager wél tot een positief resultaat komt binnen het verandertraject? Hoe voorkom je de valkuilen en hoe ga je om met de weerstand van je agents?

Wil je hier meer over weten, download dan de whitepaper ‘Verandermanagement binnen het Klant Contact Center’!

No items found.

Download de white paper

In deze whitepaper gaan we door op het onderwerp van dit artikel. Vul je gegevens in, klik op versturen en download direct de white paper: 'Verandermanagement binnen het Klant Contact Center'.

Er ging iets mis bij het versturen. Lukt het bij de tweede keer nog niet?
Stuur ons dan een mailtje naar info@primox.nl.

Andere artikelen

Mens vs operatie: zo houd je oog voor de mens achter de agent

Artikel
White paper
Binnen een KCC heb je als Teammanager vele ballen hoog te houden en zit je regelmatig tussen twee vuren in. Valkuilen? Jazeker. Lees maar!

Zo zorg je voor goede medewerkerstevredenheid

Artikel
White paper
Hoe zorg je nu voor een hoge mate aan tevredenheid en betrokkenheid binnen je team? Dat vertellen we je dit artikel en bijhorende whitepaper.

Voorbeeldgedrag van leidinggevenden binnen een Contact Center

Artikel
White paper
Dat leidinggevenden voorbeeldgedrag geven, vinden we normaal. In de praktijk gaat dat weleens anders. Drie praktische voorbeelden van hoe 't hoort.
Koen van Primox
Reageert zo snel mogelijk
Koen van Primox
Hi! Kan ik je ergens mee helpen?
Stuur Whatsapp bericht