Wat je mag verwachten van een KCC-Teamleider

In ons artikel ‘de adviseur binnen het Contact Center’ omschreven we wat een adviseur allemaal moet kunnen. Daar borduren we in dit artikel op voort, als het gaat om de Teamleider van het Contact Center. Om de vraag ‘wat mag je verwachten van een KCC-Teamleider’ te kunnen beantwoorden, kijken we eerst naar een paar andere vragen. Want voor elk KCC of team is er een ander antwoord mogelijk.

De opbouw van de organisatie bepaalt mede wat je kunt verwachten. Bijvoorbeeld welke lagen er in de organisatie zitten en wie verantwoordelijk is voor welke posities binnen het Contact Center. Denk aan Operationeel Manager, Teamleider en in sommige gevallen een Senior Adviseur die ook de verantwoordelijkheden van de Teamleider overneemt. De inhoud van dit artikel kan schuren met dat wat in jouw geval in de functieomschrijving staat. Dat geeft niet, zolang je maar gaat nadenken over jouw organisatie, door de vragen die we stellen.

Denk goed na over de verschillende teams waar de Teamleider inzit. Wat voor soort Teamleider heb je daar nodig? Bijvoorbeeld iemand die goed op de ‘toko’ past en de processen inhoudelijk goed beheerst, of juist iemand die minder inhoudelijk is, maar meer veranderingen teweegbrengt. Of een echte ‘bruggenbouwer’ zodat er tussen de afdelingen meer synergie ontstaat. En heb je voor de teamsamenstelling iemand nodig die goed is met cijfers, processen (harde kant) of juist met mensen (zachte kant)? Bij het beantwoorden van de vraag ‘wat mag je verwachten van een KCC-Teamleider’ moet je dus eerst de bovenstaande punten hebben beantwoord. En het is onmogelijk om een Teamleider te hebben die alles kan. Doe jezelf een plezier, verwacht dat dan ook niet.

In de Whitepaper nemen we je mee in de werkzaamheden binnen een Contact Center en welke rol de Teamleider kan vervullen. Vraag hem hieronder aan, dan sturen wij hem meteen naar je op.