WFM voor Teammanagers binnen een Contact Center

Workforce Management binnen een Contact Center wordt veelal afgekort naar WFM. Bij grotere Contact Centers is de Teammanager hier samen met de afdeling Capaciteitsmanagement verantwoordelijk voor. Medewerkers van Capaciteitsmanagement zijn verder onder te verdelen in verschillende werkzaamheden. Voor nu maken we hier geen onderscheid in en noemen wij ze WFM-ers. Bij kleinere Contact Centers is de Teammanager tevens de WFM-er. Uiteindelijk hebben jullie hetzelfde doel; de klant. Vaak gaat dit in goede harmonie, maar soms is er wrijving. Deze wrijving kan, onder de juiste geleiding, zorgen voor iets moois. Immers, zonder wrijving geen glans!!

Waarom is er wrijving tussen WFM en de Teammanagers?

Dat er wrijving is tussen WFM en de Teammanagers is geen nieuws. Dit is er altijd geweest en zal er ook altijd zijn. Op hoofdlijnen zijn er 2 redenen waarom er soms wrijving is tussen WFM en de Teammanagers. De eerste reden die hiervoor te noemen is, zijn de verschillen van taakstelling en inzichten. Daarnaast is er (als we generaliseren) een verschil in menstype tussen de WFM-er en de Teammanager.

De verschillen in taakstelling en inzichten

De WFM-er bekijkt zaken vanuit de cijfers en bepaald aan de hand hiervan of een vraag vanuit de lijn akkoord is of niet. De WFM-er heeft meer cijfers voor handen en wordt ook geacht hierop te acteren. De Teammanager beweegt zich op een schuivend vlak tussen de klant, de cijfers en de medewerker. Wat nu niet goed is voor de klant, kan wel goed zijn voor de medewerker. Dit kan betekenen dat het op lange termijn goed is voor de klant. Als voorbeeld nemen we een medewerker die eerder naar huis wil. De WFM-er bepaald op basis van de cijfers dat dit niet mogelijk is in verband met de bereikbaarheid. De Teammanager kan vinden dat dit moet, omdat de medewerker anders ziek kan uitvallen. De vraag aan jou als Teammanager is: welk alternatief heb jij aangeboden?

De verschillen in menstype

Als we uitgaan van de Management Drives dan kunnen we de verschillen in menstype terugbrengen naar de kleuren. De WFM-er heeft veelal een geel en blauw profiel. Deze wil analyseren, begrijpen en doorgronden enerzijds en zekerheid en duidelijkheid creëren anderzijds. De Teammanager heeft een veelal oranje en rood profiel. Deze wil vooruitgang boeken, resultaten laten zien en presteren enerzijds en wil dit doen in een bepaald tempo, met kracht en durf. Dit zorgt ervoor dat beide medewerkers van een andere kant naar de uitdaging kijken, want de uitgangspunten zijn anders. Dit kan er tevens voor zorgen dat de WFM-er gezien kan worden als iemand die alleen naar de cijfers kijkt en niet naar de mens. De vraag is: wat doe jij hier als Teammanager mee?

Hoe bevorder je de samenwerking tussen WFM en de Teammanagers?

Vaak zie je dat in bovenstaande casus beide partijen naar de regeltjes en de afspraken grijpen. Soms wordt er zelfs geëscaleerd naar de manager. Dit is beide niet altijd fout, maar zou het laatste redmiddel moeten zijn. Ga met elkaar in gesprek over het “waarom”. Daarnaast is het van groot belang dat beide partijen met elkaar meedenken. Ga verder dan de gesloten vragen en de “ja of nee” antwoorden. Om dit te doen moet je het lef hebben om elkaars wereld te willen begrijpen. Dit begint bij oprechte interesse. Ga eens een dag op de stoel van de ander zitten. Laat je eens verrassen door echt open te staan voor de mening van de ander. Maar verplaats je ook eens in die ander en kom dan pas met een vraag of de mogelijke oplossing. Daarnaast helpt het als je “dezelfde taal” spreekt. Dit begint met inhoudelijke kennis over KPI’s en definities. Hierover lees je meer in de whitepaper WFM voor Teammanagers.