Robert L'Herminez
Als onze consultants voor het eerst bij Primox binnenkomen, stellen we hen een aantal vragen. Zo leer je ze een beetje beter kennen.
Hi Robert, welkom bij Primox! Hoe ben je in de wereld van klantcontact terechtgekomen?
Mijn loopbaan begon zo’n 30 jaar geleden in de bancaire wereld, waar ik uiteindelijk gedurende 18 jaar verschillende rollen heb vervuld. In 2014 kwam ik voor de keuze te staan, blijf ik in de bancaire wereld? Of maak ik de overstap naar een andere sector? Het werd een beetje van beide. Want in 2015 maakte ik de overstap naar de wereld van het klantcontact. Maar wel bij een bedrijf met een sterke financiële component, Wehkamp Finance (later omgedoopt tot Tinka). Hier werd ik verantwoordelijk voor de klantenservice, de incassoprocessen en fraudepreventie.
Wat was je allereerste baan?
Na mijn studie en afstuderen bij Rabobank Nederland vond ik mijn eerste baan als Financieel Adviseur bij een lokale Rabobank. Een superleuke tijd omdat we met een vrij grote groep net afgestuurde jonge mensen tegelijk de kans kregen bij deze lokale bank. Het was een werkgever die zijn tijd ver vooruit was. Flexibele werkuren en thuiswerken waren toen (1997) al heel normaal. Ik ben er uiteindelijk 4,5 jaar blijven werken.
Wat vind je het leukste aan werken in klantcontact?
Op een KCC weet je nooit van tevoren precies hoe de dag verloopt. Je kunt vooraf van alles hebben gepland, maar een calamiteit of onverwachte actie kan altijd weer je hele dag overhoop gooien. Juist die dynamiek vind ik erg leuk. Ook de samenhorigheid die vaak op een klantenservice leeft spreekt mij erg aan.
Wat is kenmerkend voor jouw manier van werken?
Kenmerkend voor mijn manier van werken is dat ik snel tot de kern kom en graag verbeter. Ik kijk altijd: waar kan het eenvoudiger, slimmer of efficiënter? Tegelijk vind ik het belangrijk om mensen mee te nemen, want uiteindelijk maak je het verschil samen.
Welke opdracht of baan uit het verleden leerde je het meeste en wat neem je daarvan mee?
In de laatste 5 jaar bij Tinka heb ik het meest geleerd. Het bedrijf ging door een enorm veranderingsproces. Als lid van het Senior Leadership Team en eindverantwoordelijke voor alles met betrekking tot klantcontact, klantreizen en incassoprocessen heb ik een groot deel van deze veranderingen mogen leiden. Wat ik daarvan meeneem is dat tijdige en transparante communicatie het belangrijkst zijn voor het creëren van draagvlak. En zonder draagvlak zal er geen verandering plaatsvinden.
Nu een nieuwe opdracht bij Mediahuis, tof! Wat houdt die opdracht in?
Medio februari ben ik gestart als Operationeel Manager bij Mediahuis Regio Noord in Leeuwarden. Gedurende de komende maanden zullen de 3 klantenservice locaties van mediahuis allemaal overgaan op 1 en dezelfde werkwijze en systemen. Mijn opdracht is het team in Leeuwarden te begeleiden in dit proces en om te kijken of er nog optimalisatie mogelijkheden zijn in de werkprocessen.
Wat hoop je toe te voegen aan het team van Mediahuis?
Ik denk dat ik met een frisse blik en mijn gezonde dosis nieuwsgierigheid en scherpte een goede bijdrage kan leveren aan het stroomlijnen van processen.
Het laatste woord is aan jou, wil je nog iets met ons delen?
Ik geloof dat je met de juiste combinatie van aandacht voor mensen en focus op processen echt het verschil kunt maken. Dat is waar ik energie van krijg en waar ik me elke dag voor inzet.