Mens vs operatie: zo houd je oog voor de mens achter de agent

Binnen een Klant Contact Center (KCC) heb je als Teammanager vele ballen hoog te houden en zit je regelmatig tussen twee vuren in. Je moet oog houden voor de operatie zoals drukte op de lijn, kwaliteit en projecten. Maar ook met de ‘agents’, of liever nog, met de mens achter de ‘agent’. Maar hoe doe je dat? Waar zitten hier de valkuilen? Dat leggen wij je uit.

Om bij de mens achter de agent te komen is contact met de agent essentieel. In het artikel Leiderschap en Coaching in een Contact Center zijn we ingegaan op hoe je de agent het beste kunt coachen en in het artikel Coachen op afstand hebben we je de handvatten gegeven om op afstand te kunnen coachen. In dit artikel gaan we een niveau dieper, hoe je oog houdt voor de mens achter de agent.

Het ligt niet aan jouw KCC of het team dat je leidt. Er is namelijk altijd spanning tussen de operatie en de agents. Gezonde spanning is prima, te veel spanning niet. En daar kom jij in beeld. Want: ‘hoe creëer je gezonde spanning?’ Maak het in eerste instantie bespreekbaar. Een Trafficer of Planner geeft je verlof als jij dat echt nodig hebt. Er is ook geen agent die zomaar verlof opneemt als het even superdruk is. Als Teammanager ben je een grote schakel in het proces. Neem ze mee in jouw gedachten en spanningen. Als je hulp vraagt, dan zorg je minstens voor een beetje begrip.

Het is belangrijk dat je duidelijke aandachtspunten hebt als Teammanager. Denk bijvoorbeeld aan deze drie verschillende aandachtspunten:

• de operatie
• de agent
• mooie balans

Wanneer je alleen oog hebt voor de cijfers, targets en KPI’s, dan ben je op de operatie gericht. Je kijkt theoretisch naar de afdeling. Op basis van de cijfers bepaal je of het goed gaat met de afdeling. Op zich niets mis mee, want het zijn de feiten en die liegen niet. Ze geven je veel houvast. De grote valkuil is dat je de mensen erachter vergeet. Je loopt het gevaar dat je je alleen focust op de korte termijn. Want wat als de medewerkers overwerkt zijn en daardoor ziek worden of ontslag nemen? Vanuit menselijk oogpunt is dat niet wat je wil en daarnaast heb je ook nog eens een groot probleem in de operatie.

Als je heel erg op de agent zit, verlies je sneller het zicht op de operatie. Het is dan heel goed mogelijk dat de agents waar jij goed mee kan, niet het werk (goed genoeg) doen waar ze voor aangenomen zijn. Als je te weinig met de KPI’s en de achterliggende analyses doet, dan heb je uiteindelijk een gezellige theekrans, maar lijdt de operatie er veel onder. Je mist efficiëntie en daadkracht.

Daarom is er: de balans. Want als je beide combineert, dan heb je zowel oog voor de operatie als voor de agent. Hoe je dat doet, lees je in onze Whitepaper. Die download je via het formulier hieronder.