Leiderschap en coaching in een Contact Center

In het vroege voorjaar hebben we een artikel geschreven over leiderschap binnen een KCC. Daarop voortbordurend past een artikel over coaching. In dit stuk beschrijven wij de verschillen tussen leiderschap en coaching, maar ook de soorten coaching. In dit artikel richten wij ons op het coachen van een individu.

Verschil tussen leiding geven en coachen

Het artikel Stijlen van leiding geven binnen het Contact Center ging in  op de stijlen van het leiderschap. Daarin kennen we kort gezegd drie soorten:

• Sturen op KPI (hard)
• Pavlov met de beloningsstructuur (geld of ontwikkeling)
• Sturen op motivatie (zacht)

Het sturen op motivatie is een vorm van coachen omdat hierin veel gekeken wordt naar het beste halen uit het individu of het team. Want dat is wat coachen is; coachen is het beste uit de situatie/team/mens halen. In een leidinggevend positie kun je dus goed coachen en leiding geven tegelijk. De grens is daarin niet hard. Sterker nog, vele goede leidinggevende kunnen ook coachen.

Soorten coaching

Er zijn honderden verschillende soorten coaching. In dit artikel blijven kijken we naar coaching technieken die je kunt gebruiken in een KCC. In het artikel van Guido Fox kun je lezen welke technieken er zijn bij het coachen. Deze technieken hebben wij vertaald naar de Contact Center omgeving:

1. RET, oftewel Rationeel Emotioneel Therapie

Bij deze vorm van coachen ga je in op de gedachten die de agent heeft van zichzelf. Deze gedachten zijn niet gestaafd op een gebeurtenis, maar op een gevoel dat de agent heeft. Het is aan jou om te kijken of deze gevoelden irrationeel zijn of niet. Een voorbeeld: ‘ik moet in elk opzicht volledig competent en succesvol zijn, wil ik mezelf als waardevol kunnen beschouwen’. In het KCC uit zich dit in de snelste te moeten zijn, natuurlijk zonder enige fouten en dit het liefst in de inwerkperiode. De coach neemt bij deze de irrationele gedachten onvoorwaardelijk mee en gaat deze met de agent toetsen aan de werkelijkheid en logica.

2. Socratisch coachen

Je stelt je onwetend en onderzoekend op. Je stelt vragen en gaat steeds dieper in op de materie. Daarbij ben je duidelijk, nodigt de agent uit om mee te denken en helpt inzicht te krijgen in oplossingen. Deze vorm kun je goed toepassen bij het efficiënter maken van de agent.

3. Oplossingsgericht coachen

Goede vorm van coachen voor agents die in een negatieve spiraal zitten. Je neemt ze mee met positieve energie door ze zelf een oplossing te laten bedenken en deze zelf verder vorm te geven. Je kunt deze veelal toepassen bij agents die alles te veel vinden, de organisatie en de systemen de schuld geeft en inefficiënt werken doordat ze niet mee zijn gegaan in veranderingen. Dit is wel een lastige, lijkt makkelijk maar kan de meeste energie kosten.

4. Motiverende gespreksvoering

Deze vorm wordt ingezet bij verandertrajecten. Door de agent in te laten zien dat een verandering van gedrag beter is omdat bijvoorbeeld het werk dan leuker wordt. Dit is dus het tegenovergesteld van het aanstippen van slechte punten van een agent waar hij zich eigenlijk continu van bewust is. Voorbeeld: agent heeft een hoge not ready-tijd omdat hij regelmatig even buiten een sigaretje rookt. Hij weet dat het niet goed voor hem en zijn portemonnee is, dat het team vindt dat hij echt te vaak even weg is en dan nog maar te zwijgen van de lucht die hij meeneemt als hij gerookt heeft. In plaats van hem daar op te wijzen kun je de agent ook motiveren om te stoppen met roken en het geld gebruiken voor zijn grote droom; een gloednieuwe fiets of de opleiding van zijn kinderen. Maak er een uitdaging van die hij met jou, maar nog meer met zichzelf aangaat.

5. Provocatief coachen

Bij deze coaching techniek komen eigenlijk alle technieken samen.  Wij zijn gek op deze vorm van coachen. Omdat hier humor bij komt kijken, je een band krijgt met de agents en omdat je met deze vorm kunt spelen in een gesprek.

• Met humor, warmte, uitdaging en oprechte betrokkenheid.
• Je bent minstens evenveel aan het woord als de agent, zo wordt er een dialoog gevoerd met wederzijds respect
• Je valt in de rede, zoekt afleiding, en gaat veinzen
• Geen verwijdt of oordelen, wel af en toe een vraag, maar nooit samenvattend
• Je zet je vooroordelen in, pakt stereotypen erbij en subjectieve levenswijsheid. Soms helemaal over the top
• Je past aan aantal gesprekstechnieken toe die afwijkend zijn van de traditionele leren:
• Ontkennen; daarmee wordt de realiteitszin verbeterd
• Overdrijven; als je overdrijft wordt ook de realiteitszin verbeterd
• Dramatiseren; de non-verbale vorm van overdrijven
• Wip-wappen; het tegenovergestelde voorstellen van wat de agent aangeeft zodat de agent zelf structuur aanbrengt in het verhaal en gaat zo uit de slachtofferrol

Vormen die je ook kunt toepassen, maar alleen bij coachen van coachee die voldoende zelfvertrouwen hebben

• Ondermijnen; door te ondermijnen kan de coachee getriggerd worden om zichzelf te bewijzen
• Anekdote; hiermee wordt de coachee als onderwerp uit het gesprek gehaald en geeft de coach een ander beeld op de situatie
• Absurde verklaringen; hier past de coach humor toe voor de realiteitszin
• Schuld verschuiven; vaak wordt de schuld elders gelegd door de coachee, bij het verschuiven van de schuld naar de coachee geeft de coach aan dat de coachee het heft zelf in handen heeft
• Generaliseren; met botte opmerkingen toch de juiste snaar raken

Bij een KCC is er altijd ruimte voor coaching, juist voor leidinggevende. Met bovenstaande technieken heb je de eerste handvatten om te coachen. Wil je meer weten over hoe je moet coachen, het belang van coachen en wat de do’s en dont’s zijn? Download de whitepaper via het invoerveld hieronder!

‍